Erfahrungen mit HTC Support

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07.04.2011 16:06:53 via Website

Hallo zusammen,

ich möchte hier kurz meine Erfahrungen mit dem HTC Support (bzw. dem der arvato Service Solutions GmbH,die für HTC den deutschen Support stellt) mitteilen:

Mein Legend startete eines Morgens aus heiterem Himmel nur noch im abgesichterten Modus; wie sich herausstellte, hing die Menütaste ( Menütaste beim Booten führt bei andoid in den Abgesicherten Modus). Ansonsten funktionierte das Legend einwandfrei. Da auch der vom Support geforderte Reset keine Besserung brachte (Überraschung), schickte ich das Gerät ein.
Heute habe ich dann von arvato erfahren, dass der Defekt auf einem Feuchtigkeitsschaden beruhe und die Garantie daher ausgeschlossen sei. Man bot mir aber folgende Optionen an:

1. Eine Reparatur zum Preis von 364,56 € inkl. Versand und Verpackung.
2. Die Rücksendung zum Preis von 21,30€ (bzgl einer Versicherung keine Angaben)
oder
3. die selbstverständlich kostenlose Entsorgung des Geräts


Was soll ich dazu noch sagen, entweder haben böse Klabautermänner während ich schlief Wasser in mein Handy gesprüht oder aber das Handy hat am Vortag Feuchtigkeit in meiner Hostentasche gezogen - da ich mich aber weder eingenässt noch begossen habe halte ich letzteres für eher unwahrscheinlich.

Im Übrigen sind die Reparaturkosten ein schlechter Witz, da ich letztes Jahr für das Legend ohne Vertrag 349€ gezahlt habe.
Habe mir das Telefon nun für den günstigen Preis von 21,30€ zurücksenden lassen. Obwohl ich mit dem Legend als Gerät sehr zufrieden war, wird es mein letztes HTC Gerät gewesen sein. Einen solcher Support verdient den Namen nicht.


Gruß


dacota

— geändert am 07.04.2011 16:42:29

07.04.2011 17:44:43 via App

Ich würde sagen, da wollte ein armer Mitarbeiter ein Handy kostenlos bekommen, da er bestimmt davon ausging, dass du es kostenlos entsorgen willst. ist ja zu krass der Reperaturpreis! Die Rücksendekosten sind auch viel zu teuer..

— geändert am 07.04.2011 17:46:42

11.04.2011 08:44:45 via App

hi, also bei meinem damaligen Tattoo kam oben rechts unter die Display Folie staub rein. Obwohl man auch an der stelle am Gehäuse Aufprallspuren klar erkennen konnte, ist mir leider mehrmals hingeflogen, habe ich paar Tage später das Tattoo mit samt neuen Display und Gehäuse bekommen. Hab es dann bei eBay verkauft und das Legend besorgt :)

18.04.2011 01:01:06 via Website

es ist mir echt schleierhaft wieso die rücksendung 21,30 € kostet...ein versichertes dhl paket kostet 6,90€ ! wenn man eine abholung beantragen würde,kämen nochmal 3 oder 6 € dazu.

ich versteh diese preise echt nicht von htc (und nicht nur htc,andere unternehmen machen das auch). das wird sicherlich unter dem codewort "verwaltungsaufwand" verbucht ;)

03.10.2011 20:54:00 via App

Hallo, meine Erfahrungen sind nicht die Besten. Meine Zurück Taste funktionierte nur noch sporadisch nach etwas über einem Jahr.
Erster Reparaturversuch: Irgend ein update (nicht weiter spezifiziert auf dem Reparaturnachweis, im Gerät auch nicht zu erkennen unter den Einstellungen). Hat nicht funktioniert, das Legend gleich wieder da gelassen.
Zweiter Reparaturversuch: Rom neu aufgespielt (auch nicht zu erkennen, update Datum in den Einstellungen war immer noch dem von Android 2.2 aus dem Frühjahr). Wieder kein Erfolg.
Der MM Mitarbeiter sah das, nachdem er es dann auch noch ein paar Mal ausprobiert hat, genauso wie ich. Irgendwie war dem Reparaturservice von HTC nicht beizubringen, das dies ein Hardware Problem war.
Und dann noch im Anschluss: Nach 2 Tagen Desire HD, zurück gegeben wegen sehr schlechter Verarbeitung, nun Incredible S..., mal sehen, was da noch auf mich zukommt

— geändert am 03.10.2011 21:05:49

10.10.2011 12:25:57 via Website

Die Erfahrung mit dem HTC "Support" in den letzten Wochen haben mich wirklich geschockt. Dieser absolute Mangel an Serviceeinstellung gegenüber dem Kunden ist mir für eine Firma wie HTC unbegreilflich, wie ja schon in den vorigen Beiträgen erwähnt.

Eine Zusammenfassung der Ereignisse (ich könnte mittlerweile einen Roman darüber schreiben angesichts der Zeit die ich in Hotlines verschwendet habe):

Seit August hat das Mikrofon meines HTC Desire einen Defekt, meine Gesprächspartner verstehen mich bei Anrufen nicht. Am Gehäuse außerdem besteht seit etwa einem viertel Jahr eine Delle, was mit dem Mikro allerdings nichts zu tun hat. Deshalb habe ich mich an den HTC support gewendet (es kam die scheinbar einzig mögliche Lösung seitens des Supports, Werkseinstellungen). Da dies natürlich nichts brachte wollte ich das Gerät dann im September einschicken und rief erneut bei HTC an, die mir sogar einen pick up service anboten. Bevor mein Handy jedoch abgeholt werden konnte musste ich noch mehrere Male mit HTC und UPS telefonieren, da ihr System nicht funktionierte (ist mittlerweile wieder eingestellt). Das Gerät wurde letztendlich Anfang September von UPS abgeholt, ich erhielt allerdings keinerlei Informationen ob es dann auch irgendwo ankam und richtig eingeordnet wurde. Deshalb erneuter Anruf bei HTC, die erst wieder den Auftrag nicht fanden und mir dann mitteilten dass sie mir leider nicht weiterhelfen können, ich müsste mich an Arvato wenden. Also Anruf bei Arvato, die mir sagen das Gerät ist bei ihnen angekommen. Weitere Informationen bekam ich nicht, auch ein track and trace ist bei Arvato scheinbar völlig unbekannt.

Nach 3 Wochen kommt das Gerät mit einem Lieferschein zurück, mit dem Hinweis dass die fehlerhaften Teile ausgetauscht wurden und ein Funktionstest durchgeführt wurde. Das Problem wurde allerdings nicht behoben, das Mikrofon war immer noch defekt. Die erneute Kontaktaufnahme mit dem HTC support ergab als einzige Lösung das Gerät wieder einzuschicken ("da kann ich ihnen leider nicht weiterhelfen, da müssen sie sich an Arvato wenden"). Das habe ich dann auch getan und mein Handy eben erneut eingeschickt mit der Bitte es dieses Mal doch auch wirklich zu reparieren. 2 Wochen später kommt dann ein Kostenvoranschlag über 230 Euro für die Reparatur des Gehäuses! da Arvato nur eine Vollreparatur vornimmt, Rücksendung 21,30 Euro. Zu diesem Zeitpunkt war mein Nervenkostüm schon etwas angekratzt und ich habe natürlich sofort reklamiert, erst bei HTC und auch bei Arvato. Hier ist noch hinzuzufügen dass ich während des ganzen Prozesses den Eindruck hatte, dass bewusst die Verantwortung hin und her geschoben wird. Bei Arvato bekomme ich die Information dass HTC die Vorgaben macht und deshalb der Gehäuseschaden nicht unter die Garantie fällt, bei HTC verweist man mich an Arvato und sagt die sind verantwortlich für die Reparatur.

Nach der Reklamation bekomme ich von HTC nun heute eine kurze Mail mit der Info dass wegen eines Gehäuseschadens meine Garantie verfallen ist. Danke HTC! Und zwischenzeitlich ruft mich noch ein netter Mitarbeiter von HTC an und fragt warum ich denn im Feedback den Service so schlecht bewertet habe. Von Arvato bekomme ich noch eine Stellungnahme diese Woche, erwarte mir davon allerdings erwartungsgemäß nicht allzuviel.

Die 3 Sachen die mich bei der ganzen Geschichte besonders gestört haben waren erstens der große Zeitaufwand der dadurch verursacht wird, dass es beim ersten Mal ein Garantiefall ist, beim 2. Fall mit gleichem Gerät, gleichem Problem aber nicht. Zweitens die nicht vorhandene Information durch den Kundenservice, man muss immer selbst aktiv werden und nachhaken sonst passiert überhaupt nichts. Man weiß nicht wo das Gerät ist, ob es in Reparatur ist oder auf dem Postweg verloren. Der dritte Punkt war dass niemand der "Dienstleister" oder "Service"-Mitarbeiter sich mir als Kunden annimmt. Ich werde nur an andere Hotlines verwiesen. Service bzw. Kundenorientierung = 0.

23.10.2011 16:21:56 via Website

Ohje dann weiß ich ja was mir noch bevorsteht.

Ich hab mein Handy (Legend) bereits das erste mal nach Arvato gesendet. Hatte extra noch eine Fehlerbeschreibung und die Kopie der Rechnung mit bei das Handy gepackt. 2 Wochen später bekomme ich das Handy zurück, eine neue Alu-Hülle habe ich bekommen, der Fehler existiert leider immer noch.

Heute hab ich dem HTC Support nochmal geschrieben, in 3-4 Tagen hab ich dann wohl ne Antwort und werde es nochmal einschicken um dann zu hoffen das ich es Voll-Funktionsfähig zurückbekomme.