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Antennagate und Note-7-Akku-Problem: Warum reagieren Apple und Samsung so zögerlich?

Samsung hat einige anstrengende Tage hinter sich. Es hat sich nämlich herausgestellt, dass das Galaxy Note 7 heißer ist als gewollt: Ein Akku-Problem führt dazu, dass sich das Note 7 beim Laden entzünden kann. Insgesamt spricht Samsung von weltweit 35 Fällen. Aufgrund des hohen Schadenspotenzials hat Samsung weltweit den Verkauf gestoppt und eine teure Rückrufaktion gestartet. Der Umgang mit solchen Krisen ist nicht einfach und wir haben uns zwei Fälle unterschiedlicher Hersteller genauer angesehen.

Ein Problem wie beim Note-7-Akku kann unberechenbare Folgen für einen Hersteller wie Samsung haben. Käufer reagieren auf solche Vorfälle gerne recht emotional, was dafür sorgen könnte, dass die Käufer in Zukunft zu Konkurrenzprodukten greifen. Der Schaden besteht also nicht nur aus der teuren Rückrufaktion, die größte Gefahr ist hingegen der potenzielle Imageschaden.

BS
Bastian Siewers
Ich werde erst mal wegen der Akku-Probleme kein Samsung-Smartphone mehr kaufen.
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Bisher hat Samsung durchaus viel Lob dafür bekommen, wie es mit der Situation umgegangen ist. Vergleichen wir das Verhalten mit einem anderen sehr bekannten Fall, dem “Antennagate” bei Apple, können deutliche Unterschiede der Hersteller im Umgang mit einer solchen Krise festgestellt werden.

Antennagate: Apple zeigt, wie man nicht mit einer Krise umgeht 

Das iPhone 4 kam im Juni 2010 auf den Markt und schon nach kurzer Zeit hörte man von ersten Käufern, dass das Smartphone Empfangsprobleme hat, wenn man es mit der linken Hand hält. Auch Apple wurde dieses Problem natürlich zugetragen, die Reaktion auf das Problem ließ allerdings erheblich zu wünschen übrig.

IPHONE 4
iPhone 4: Ein Antennen-Problem sorgte für schlechten Empfang / © Wikipedia

Zunächst ging Apple überhaupt nicht auf die Beschwerden ein und wies die Kunden regelrecht ab. In einer legendären Antwort auf eine Email eines Kunden, legte Apples damaliger CEO Steve Jobs dem Kunden nahe, er würde das iPhone schlichtweg falsch halten, das Smartphone funktioniere einwandfrei.

Immer mehr Tech-Blogs und News-Seiten berichteten über die Probleme mit dem iPhone 4, später kam es sogar soweit, dass Consumer Reports dem iPhone 4 eine Empfehlung verweigerte und stattdessen eine Kaufempfehlung für den Vorgänger iPhone 3GS aussprach. Schließlich hatte Apple keine andere Wahl mehr, als endlich zu reagieren: Am 16. Juli 2010 sprach Steve Jobs das Problem aktiv an und verkündete, dass jeder Käufer eines iPhone 4 einen kostenlosen Bumper erhalten würde, der das Problem behebt.

In diesem Fall zeigt sich, wie schwer es einem Hersteller fallen kann, auf ein Problem zu reagieren. Apple zeigte sich regelrecht arrogant und lief Gefahr, Kunden zu verlieren. Genau das ist zwar nicht passiert, aber dieses Verhalten im Umgang mit einer solchen Krise ist hochriskant - welcher andere Hersteller könnte mit so einer Reaktion wohl durchkommen?

Samsungs Reaktion ist gut, lässt aber zu wünschen übrig

Samsung hat allerdings ein ganz anderes, viel schwerwiegenderes Problem: Der Akku des Note 7, zumindest eine gewisse Charge des Akkus, neigt zur Überhitzung beim Aufladen. Dass das deutlich dramatischer ist, als ein Empfangsproblem wie bei Apple, erklärt sich von alleine. Entsprechend war Samsung eher gezwungen zu reagieren, als es Apple jemals war.

samsung galaxy s7 bend
Samsung musste reagieren, um seine Kunden nicht in Gefahr zu bringen. / © JerryRigsEverything

Insgesamt ist festzuhalten, dass Samsung recht zügig und folgerichtig reagiert hat. Der Hersteller hat das Problem analysiert, die Ursachen gefunden und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Aber voll des Lobes ist kaum jemand, denn Samsung hat im Verlauf der Tage für einigen Frust gesorgt.

Es entsteht der Eindruck, Samsung habe sich der landläufig als Salami-Taktik bekannten Strategie bedient: Denn geäußert hat sich Samsung zu der längst öffentlich diskutierten Problematik nur zaghaft und scheibchenweise.

Zunächst tauchte nur ein Foto auf, auf dem ein explodiertes Galaxy Note 7 zu sehen war. Kurz darauf kam ans Tageslicht, dass es sich hierbei nicht um einen Einzelfall handelt. Samsung reagierte und gab an, die bereits produzierten Note 7 einer zusätzlichen Qualitätskontrolle zu unterziehen. Von Akku-Problemen keine Rede. Nach und nach gab Samsung weitere Details zu den Vorfällen preis. Ein Verkaufsstopp, das Eingeständnis fehlerhaft produzierter Akkus: Was in einem klaren Statement Platz fände, mussten sich Kunden und Journalisten mühevoll zusammenreimen. Zum Schluss stand fest, dass doch eine Rückrufaktion im großen Stil Not(e) tut.

Mittlerweile ist bekannt, dass es sich bei den fehlerhaften Akkus um eine Lieferung handelt, die von der Tochterfirma Samsung SDI hergestellt wurde. Das Note 7 ist das erste Smartphone des Herstellers, das größtenteils mit eigenen Akkus ausgestattet sein sollte.

Zusammengefasst kann man also festhalten: Das Endergebnis stimmt, allerdings war der Weg dahin doch etwas holprig. Es ist natürlich nachvollziehbar, dass ein Hersteller erst analysieren muss, welches Problem genau besteht. Aber es fällt eben auch auf, dass gewisse Informationen so lange wie möglich zurück gehalten wurden. Erfreulich ist, dass Samsung letztlich richtig und entschieden reagiert hat.

BS
Bastian Siewers
Samsung hat schnell und zufriedenstellend reagiert.
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Der Schaden für Samsung ist immens. Zum einen ist da der finanzielle Schaden, der rund eine Milliarde US-Dollar betragen soll. Zum anderen erleidet der Hersteller einen großen Image-Schaden, schließlich handelt es sich beim Note 7 um eines der wichtigsten Smartphones des zweiten Halbjahres 2016. Desweiteren wird Samsung nun mehr Akkus beim Hersteller ATL bestellen müssen, was die Kosten weiter in die Höhe steigen lassen dürfte.

Hersteller tun sich immer wieder schwer im Umgang mit solchen Krisen. Viele Fehler sind aber hausgemacht: Hätte Samsung nicht mit Hinhalte- und Salami-Taktik versucht, das Offensichtliche zu verschleiern, sondern hätte für klare Worte und Statements gesorgt und die Kunden entsprechend informiert: der hinterlassene Eindruck wäre deutlich positiver. Letztendlich ist Samsung allerdings deutlich besser mit der Krise umgegangen als Apple, die Kunden zunächst im Regen stehen lassen wollten.


Dieser Artikel basiert auf dem portugiesischen Original von Rui Maciel.

Top-Kommentare der Community

  • Memento Mori vor 3 Monaten

    Meine Güte, was sollen sie denn machen. Jeden einzelnen Käufer persönlich nach Südkorea einladen und 14 Tage bewirten?
    Und natürlich auf den Knien um Verzeihung bitten. Und um Gnade, natürlich auch.

    Schraubt doch bitte Eure Ansprüche ein Stück weit zurück und nähert Euch der Realität an, dann passt es wieder.

    Samsung hat reagiert, wie man reagieren muss. Schnell, unaufgeregt und kundenorientiert, wie ich finde.
    Und damit ist es dann auch wieder gut.

    Glaubt denn wirklich jemand, dass ihnen das Freude bereitet hat? Niemand möchte das und sicher nicht die perfektionistischen Ost-Asiaten - ich kenne das dort persönlich sehr genau.
    Aber es kann passieren, immer und überall. Und es wird wieder passieren und wieder und wieder.... bei allen und auch bei Samsung, irgendwann....
    Und dann bekommen wieder einige Schnappatmung, prognostizieren den Untergang des Unternehmens herbei, ach was, den Weltuntergang.

    Beruhigung und Versachlichung ist angesagt. Es wird alles wieder gut, richtig gut, ganz bestimmt.

  • Tenten vor 3 Monaten

    Kann ich nur zustimmen. Eine Mängelbeseitigung sollte nicht extra lobend erwähnt werden, das sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Ebenso sollte man aber auch aus einem Mangel nicht gleich ein großes Drama machen, sowas kann jederzeit passieren. Daraus dann gleich ein "... gate" zu machen und es weltweit in der Presse tagelang laut herauszuschreien, zeigt eigentlich nur, auf was für einem armseligen Tiefpunkt die Presse heutzutage angelangt ist (damit meine ich jetzt nicht explizit Apit).

  • Rüdiger Kupke vor 3 Monaten

    Ich denke, das man in Bezug auf das Reagieren bei der Bekanntgabe und der Mangelbeseitigung ein Unternehmen nicht dafür explizit loben muss denn, es ist die Pflicht eines Unternehmens, Schaden vom Kunden abzuwenden.

    Fehler und Mängel können passieren, auch Unternehmer sind nur Menschen aber, es ist bzw. sollte selbstverständlich sein, zeitnah die Kunden zu informieren und in jeglicher Hinsicht, die Mangelbeseitung in Angriff zu nehmen.

    Das gilt für alle Unternehmen, nicht nur für Samsung, Apple und Co.

41 Kommentare

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  • 20
    RCH vor 2 Monaten Link zum Kommentar

    Die Aussage, dass Samsung in der Zeit angemessen reagiert hat halte ich schlichtweg für (Entschuldigung) "Schwachsinnig"!
    Ein Gerät geht bei der Nutzung in Flammen auf und gefährdet Leib und Leben. Da heißt es ohne wenn und aber sofort alles stoppen.
    Wozu haben die Samsung Verantwortlichen dann noch mehr als 14 Tage benötigt dann genau diese Entscheidung zu treffen?

    Ich persönlich halte das Verhalten von solchen Firmen für unverantwortlich. Ich trauere keiner Firma nach die durch dieses Fehlverhalten pleite macht.

  • Ja meine Güte das kann auch einem Riesenkonzern wie dem Samsung passieren. Die haben es besser gelöst als der VW mit ihren Lügen.

  • Ich finde das der Kunde total im Regen stehen gelassen wird. Wie oben im Bericht erwähnt kamen die Information nur Scheibchenweise an Licht. Ich als Samsung Kunde hätte erwartet das Samsung Kunden per Mail über den Sachverhalt aufklärt und einem die weiteren Schritte erklärt. Aber nein man muss alles aus der Presse erfahren und von alleine darauf kommen das man für den notwendigen Austausch sich registrieren lassen muss. Das vorgehen hat absolut nicht mit Kundenfreundlichkeit zu tun! In der Sicht bin ich total ertäuscht.
    (habe das Note 7 direkt bei Samsung.de gekauft)

  • Bodo P. vor 3 Monaten Link zum Kommentar

    Nein, man muss Samsung nicht dafür loben, dass ihm die Sicherheit seiner Kunden von Bedeutung ist. Aber man sollte dieses Akkuproblem auch richtig einordnen.

    Ich hielte die im Beitrag angesprochene Abkehr von Samsung für völlig unangebracht und letztlich halte ich einen Imageschaden auch nicht für möglich.

    Wir haben das schon xmal thematisiert - frage 75 % der Android User nach dem Betriebssystem auf ihrem Handy und die Antwort wird lauten "Betriebssystem? Äh... Samsung habe ich".

    Das wird auch so bleiben.

  • Aries vor 3 Monaten Link zum Kommentar

    Der Vergleich zwischen Antennagate und den Akkuproblemen bei Samsung hinkt gewaltig. Warum, das wird im Artikel selbst beschrieben. Allerdings viel zu spät.

    Apples Antennagate bedeutete keine Gefahr für die Gesundheit der Anwender. Das Telefon hatte schlechten Empfang und das war es auch schon. Viele Anwender haben das nicht einmal bemerkt. Samsung hätte bei Empfangsproblemen auch nicht anders gehandelt. Es ist ein konzeptioneller Fehler und der lässt sich nur durch tiefgreifende Neukonzeption beheben. Selbst ein Gerätetausch hilft nicht. Der Schaden wäre schlimmstenfalls auf den Gerätepreis pro Reklamationsfall beschränkt gewesen.

    Ein Litium-Akku, der sich entzünden kann, kann im Rahmen der Produkthaftung viel weitreichendere Folgen für Samsung haben. Bricht ein Brand beim Endanwender aus und löscht dieser mit Wasser, ist das bei Litium das schlimmste, was man machen kann. Kommt heißes Litium auf die Haut, kommt es zu schweren Verätzungen. Kommt es im Schlaf zu einem Schwelbrand, kann das tödlich sein. Der potenzielle Schaden für Samsung kann sich pro Gerät also im Bereich von Millionen Euro bewegen und ein Akkutausch ist ohne Änderungen am Gerät vergleichweise leicht und kostengünsting möglich.

    Samsung taucht nicht das erste mal in den Medien mit Akku-Problemen bei Smart Devices auf. Sie sollten ihrer Entwicklung, Produktion und Qualitätssicherung jetzt ganz genau auf den Zahn fühlen!

    • Blowfly vor 2 Monaten Link zum Kommentar

      Ein Telefon was Empfangsprobleme hat, ist zwar keine Gefahr für Leib und Leben, aber zu was taugt ein Telefon mit Empfangsproblemen ? Richtig, zu gar nichts, höchstens als Briefbeschwerer.
      Insofern hinkt der Vergleich nicht, die Probleme beider Phones liegen zwar auf verschiedenen Ebenen, aber im Endeffekt führen beide Probleme dazu, dass ein gekaufter und bezahlter Artikel nicht wie beworben genutzt werden kann.
      Wenn der Hersteller darauf nicht reagiert, ist es in beiden Fällen gleich schlecht.

      • 20
        RCH vor 2 Monaten Link zum Kommentar

        @Blowfly:
        Abends das Note 7 an die Ladestation und am nächsten Morgen keinen Empfang gehabt aus dem Himmel weil das Ersatzgerät ein Antennenproblem hat. Was ist schlimmer?

      • Blowfly vor 2 Monaten Link zum Kommentar

        hypothetischer Unsinn !

      • Deine Aussage ist sehr aussagekräftig

      • Aries vor 2 Monaten Link zum Kommentar

        Beides ist ein Mangel.
        Das Risiko spielt jedoch eine entscheidende Rolle. Deshalb sind beide Mängel nicht in Bezug auf die Reaktion der Hersteller vergleichbar.

  • Mr. X vor 3 Monaten Link zum Kommentar

    Akku-Probleme bei einer Serie habe ich keine Problem. Allerdings geht mir die Update-Politik auf die Nerven: Sicherheitsupdates kommen irgendwann und spätestens nach zwei Jahren kommt nix mehr, obwohl das Gerät tadellos läuft. Zudem ist mir das Feste verbauen von Akkus ein Dorn im Auge.

  • Sue H vor 3 Monaten Link zum Kommentar

    Ich bin mal gespannt, wann das Thema durch ist.
    Pokemon GO ist für Android Pit langweilig geworden, jetzt wird das Thema Samsung-böse-explosiv-Note-7 bis zum Erbrechen durchgekaut.
    Wieder und wieder werden die Artikel hochgepusht.
    Ich dachte, es wäre IFA und es gäbe dazu viel zu berichten.

  • Bei mehr als einer Milliarde Kosten, ist der Umgang super zügig und professionell. Wieviel Rückrufe gab es schon in der Automobil-Industrie ? Lockere Bremspedale bis Motorenbrand ??? Ist immerhin ne 1 mit 9 Nullen. 1.000.000.000. Portokasse ist was anderes.

  • Thomas vor 3 Monaten Link zum Kommentar

    Fertig mit dem Samsung-Bashing der iPhone Nerds? Das kann echt jedem Hersteller passieren bzw ist schon passiert. Ich brauch nur an die unzähligen Rückrufaktionen diverser Laptop-Hersteller erinnern wegen fehlerhaften Akkus.
    Und wie hätten Samsung sonst reagieren sollen? 14 Tägige Staatstrauer ausrufen?
    Ich halte die ganzen reaktionen für etwas übertrieben

  • Ich hatte bisher Note1, Note2, Note3, S4, S5 und mehrere Tablets von Samsung. Alle Geräte liefen bzw. laufen noch heute ohne jegliche Probleme. Jetzt ist ein Note7 auf den Markt gekommen und es gibt Probleme an einigen Geräten mit dem Akku. Samsung hat meiner Meinung nach alles richtig gemacht, sie stoppen erstmal den Verkauf um zu prüfen wo genau der Fehler liegt, sie informieren die Kunden und bieten jedem Käufer ein neues Note7 an. Fehler sollten natürlich nicht passieren, aber sie passieren gelegentlich trotzdem, sei es bei Samsung oder sei es bei anderen Herstellern. Ich persönlich werde mir das Note7 kaufen weil ich nach wie vor von Produkten von Samsung überzeugt bin und ich freue mich auf dieses Smartphone.

  • "Bisher hat Samsung durchaus viel Lob dafür bekommen, wie es mit der Situation umgegangen ist" vs. "Aber voll des Lobes ist kaum jemand"

    Ja, das macht Sinn... ^^

  • Ich denke, das man in Bezug auf das Reagieren bei der Bekanntgabe und der Mangelbeseitigung ein Unternehmen nicht dafür explizit loben muss denn, es ist die Pflicht eines Unternehmens, Schaden vom Kunden abzuwenden.

    Fehler und Mängel können passieren, auch Unternehmer sind nur Menschen aber, es ist bzw. sollte selbstverständlich sein, zeitnah die Kunden zu informieren und in jeglicher Hinsicht, die Mangelbeseitung in Angriff zu nehmen.

    Das gilt für alle Unternehmen, nicht nur für Samsung, Apple und Co.

    • Tenten vor 3 Monaten Link zum Kommentar

      Kann ich nur zustimmen. Eine Mängelbeseitigung sollte nicht extra lobend erwähnt werden, das sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Ebenso sollte man aber auch aus einem Mangel nicht gleich ein großes Drama machen, sowas kann jederzeit passieren. Daraus dann gleich ein "... gate" zu machen und es weltweit in der Presse tagelang laut herauszuschreien, zeigt eigentlich nur, auf was für einem armseligen Tiefpunkt die Presse heutzutage angelangt ist (damit meine ich jetzt nicht explizit Apit).

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