HTC Desire - HTC "Support" Erfahrungsaustausch

Die Erfahrung mit dem HTC "Support" in den letzten Wochen haben mich wirklich geschockt. Dieser absolute Mangel an Serviceeinstellung gegenüber dem Kunden ist mir für eine Firma wie HTC unbegreilflich, deshalb hier als Mahnung an alle die denken ihnen würde geholfen. Mein Ratschlag: entweder gleich ein neues Gerät kaufen, mit dem Problem leben oder es einem technikversierten Bekannten überlassen.

Eine Zusammenfassung der Ereignisse (ich könnte mittlerweile einen Roman darüber schreiben angesichts der Zeit die ich in Hotlines verschwendet habe):

Seit August hat das Mikrofon meines HTC Desire einen Defekt, meine Gesprächspartner verstehen mich bei Anrufen nicht. Am Gehäuse außerdem besteht seit etwa einem viertel Jahr eine Delle, was mit dem Mikro allerdings nichts zu tun hat. Deshalb habe ich mich an den HTC support gewendet (es kam die scheinbar einzig mögliche Lösung seitens des Supports, Werkseinstellungen). Da dies natürlich nichts brachte wollte ich das Gerät dann im September einschicken und rief erneut bei HTC an, die mir sogar einen pick up service anboten. Bevor mein Handy jedoch abgeholt werden konnte musste ich noch mehrere Male mit HTC und UPS telefonieren, da ihr System nicht funktionierte (ist mittlerweile wieder eingestellt). Das Gerät wurde letztendlich Anfang September von UPS abgeholt, ich erhielt allerdings keinerlei Informationen ob es dann auch irgendwo ankam und richtig eingeordnet wurde. Deshalb erneuter Anruf bei HTC, die erst wieder den Auftrag nicht fanden und mir dann mitteilten dass sie mir leider nicht weiterhelfen können, ich müsste mich an Arvato wenden. Also Anruf bei Arvato, die mir sagen das Gerät ist bei ihnen angekommen. Weitere Informationen bekam ich nicht, auch ein track and trace ist bei Arvato scheinbar völlig unbekannt.

Nach 3 Wochen kommt das Gerät mit einem Lieferschein zurück, mit dem Hinweis dass die fehlerhaften Teile ausgetauscht wurden und ein Funktionstest durchgeführt wurde. Das Problem wurde allerdings nicht behoben, das Mikrofon war immer noch defekt. Die erneute Kontaktaufnahme mit dem HTC support ergab als einzige Lösung das Gerät wieder einzuschicken ("da kann ich ihnen leider nicht weiterhelfen, da müssen sie sich an Arvato wenden"). Das habe ich dann auch getan und mein Handy eben erneut eingeschickt mit der Bitte es dieses Mal doch auch wirklich zu reparieren. 2 Wochen später kommt dann ein Kostenvoranschlag über 230 Euro für die Reparatur des Gehäuses! da Arvato nur eine Vollreparatur vornimmt, Rücksendung 21,30 Euro. Zu diesem Zeitpunkt war mein Nervenkostüm schon etwas angekratzt und ich habe natürlich sofort reklamiert, erst bei HTC und auch bei Arvato. Hier ist noch hinzuzufügen dass ich während des ganzen Prozesses den Eindruck hatte, dass bewusst die Verantwortung hin und her geschoben wird. Bei Arvato bekomme ich die Information dass HTC die Vorgaben macht und deshalb der Gehäuseschaden nicht unter die Garantie fällt, bei HTC verweist man mich an Arvato und sagt die sind verantwortlich für die Reparatur.

Nach der Reklamation bekomme ich von HTC nun heute eine kurze Mail mit der Info dass wegen eines Gehäuseschadens meine Garantie verfallen ist. Danke HTC! Und zwischenzeitlich ruft mich noch ein netter Mitarbeiter von HTC an und fragt warum ich denn im Feedback den Service so schlecht bewertet habe. Von Arvato bekomme ich noch eine Stellungnahme diese Woche, erwarte mir davon allerdings erwartungsgemäß nicht allzuviel.

Die 3 Sachen die mich bei der ganzen Geschichte besonders gestört haben waren erstens der große Zeitaufwand der dadurch verursacht wird, dass es beim ersten Mal ein Garantiefall ist, beim 2. Fall mit gleichem Gerät, gleichem Problem aber nicht. Zweitens die nicht vorhandene Information durch den Kundenservice, man muss immer selbst aktiv werden und nachhaken sonst passiert überhaupt nichts. Man weiß nicht wo das Gerät ist, ob es in Reparatur ist oder auf dem Postweg verloren. Der dritte Punkt war, dass niemand der "Dienstleister" oder "Service"-Mitarbeiter sich mir als Kunde annimmt. Ich werde nur an andere Hotlines verwiesen. Service- bzw. Kundenorientierung = 0.

— geändert am 04.04.2019, 21:24:41 durch Moderator