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Facebook-Chatbots: Ich will nicht mit Robotern sprechen

In dieser Woche teilte Mark Zuckerberg mit, dass Bots Anfragen im Facebook Messenger beantworten sollen. Mit Hilfe dieser Bots sollen künftig bestimmte Leistungen, wie zum Beispiel das Bestellen einer Pizza oder Blumen für Mama, einfacher werden. Für mich klingt das erschreckend.

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Nennt mich ruhig alt und mürrisch, aber es gibt bestimmte Dinge im Leben, die eine künstliche Intelligenz oder ein Roboter für mich einfach nicht lösen können. Wenn ich für meine Familie und Freunde Geschenke kaufe, dann liebe ich es, zu recherchieren. Ich mag es einfach, die Beschreibungen und Bewertungen zu lesen, nach dem günstigsten Preis zu suchen und auch die verschiedenen Bezahl-Optionen abzuwägen. Nennt es ruhig Zeitverschwendung, aber der ganze Aufwand gibt mir am Ende eine Art Befriedigung, die eine stumpfe Antwort eines Bots einfach nicht liefern kann. Außerdem liebe ich es, meine Zeit für solche Art von Recherche aufzuwenden, denn meine Familie und Freunde sind mir der Aufwand wert. 

Wie nützlich können diese Bots denn sein? 

In Sachen Problemlösung glaube ich nicht, dass einem ein Bot wirklich und umfassend helfen kann. Oft sind die Probleme, die mit einer Service-Hotline oder mit einem Bot über Facebook Messenger gelöst werden, doch komplexer, als dass man diese mit einem einfachen Frage-Antwort-Spiel lösen kann. 

facebook messenger plataforma bot 2
Will man sich wirklich von einem Bot beim Schuhe kaufen beraten lassen? / © Facebook; ANDROIDPIT

Zudem sind die meisten Kunden, wenn diese ein Problem mit einem Service eines Unternehmens haben, emotional aufgebracht. Ein Bot kann sicherlich nicht sensibel auf diese Emotionen reagieren. Wahrscheinlich erkennt der Bot einen emotional aufgebrachten Kunden und wird diesen dann doch zu einem menschlichen Kundenbetreuer umleiten. 

Facebook Messenger als Nachrichtenquelle? 

Im vergangenen Jahr haben das Pew Research Center und die Knight Foundation, beide in den USA ansässig, Studien veröffentlicht, die zeigen, dass 63 Prozent der Facebook- und Twitter-Nutzer die sozialen Netzwerke als primäre Nachrichtenquelle verwenden. Alleine das ist schon sehr verstörend für mich, weil diese Art des Konsums von Nachrichten sehr oberflächlich ist und man keine tiefergehenden Nachrichten erhält. 

Während der Keynote anlässlich der Entwicklerkonferenz F8 demonstrierte Mark Zuckerberg, wie eine Nachrichtenzusammenfassung eines Bots im Facebook Messenger aussieht. Wenn Ihr die Keynote verpasst habt, dann könnt ihr Euch im unteren Video die Demonstration noch einmal anschauen.

Diese Nachrichtenzusammenfassungen haben noch einen anderen negativen Effekt: Sie schädigen auf lange Sicht die Publikationen, die Zeit, Recherche und Arbeit in Nachrichten gesteckt haben und Personal unterhalten. Diese sind schließlich auf die Leserschaft angewiesen, weil so erst die Anzeigenkunden Werbung buchen. Wenn Facebook diese Publikationen, Blogger und Nachrichtenplattformen für ihren Aufwand entlohnt, sieht es etwas anders aus. 

Fazit: 

Versteht mich nicht falsch. Ich glaube, dass die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz absolut wichtig und cool ist - in unterschiedlichen Bereichen und auch beim Service. Ich habe nur die Befürchtung, dass Unternehmen in Versuchung geraten, ungeliebte und vor allem kostenintensive Dienste auf diese Bots umzustellen. Dabei vergessen diese in Erwartung von Kostenersparnissen aber die menschliche Note bei der Lösung von Kundenproblemen und Kundenwünschen.


Dieser Text ist ein Kommentar, der die Meinung eines Redakteurs wiedergibt und nicht immer die Gedanken der gesamten Redaktion abbildet. Kommentare können kritische, mahnende oder humorvolle Anmerkungen sein.

Top-Kommentare der Community

  • Tenten 15.04.2016

    Mir ist ein geduldiger, höflicher und kompetenter Robot lieber als ein lustloser Servicemitarbeiter der mir nur zeigt, wie sehr ich als Kunde doch "störe".

15 Kommentare

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  • TK Studio vor 11 Monaten Link zum Kommentar

    Wollt ihr einen eigenen kleinen WhatsApp ChatBot kreieren? Holt euch die Android App "AutoResponder for WhatsApp" (ROOT) :D

  • Das sich KI weiterentwickeln wird und immer größere Bedeutung gewinnen wird ist unbestritten. Das Facebook hier einen interessanten Vorsoß macht, auch. Allerdings dient das nur dazu, die (potentiellen) Nutzer noch mehr an Facebook zu binden. Wird sicher funktionieren, aber nicht für mich, da ich Facebook konsequent vermeide. Notwendig sind hierfür offene Schnittstellen und auch firmen- unabhängige Botangebote.

  •   32

    Ja, finde ich auch nicht so toll!

    Aber wahrscheinlich ist ein ordentlich programmierter Bot freundlicher und kompetenter als viele menschliche Verkäufer!

  • Ein Chat-Bot kann und soll mir keine Entscheidungen abnehmen. Schon gar nicht die Entscheidung, was ich bei wem kaufe. Ich kann aber von einem firmeneigenen Chat-Bot auch nicht erwarten, dass er mir eine Konkurrenzfirma empfiehlt.

    Eine Hilfe bei Entscheidungen wäre es dagegen, gäbe es tatsächlich (firmenunabhängige) Chat-Bots, die mir komplexe Fragen wie die folgenden beantworten könnten: "Nenne mir die Unterschiede zwischen dem Modell A der Firma X und dem Modell B der Firma Y." "Nenne mir die drei günstigsten Anbieter für Produkt P im Umkreis von 20 km." "Nenne mir die drei günstigsten Produkte, welche die folgenden Kriterien erfüllen: Kriterium 1, Kriterium 2, Kriterium 3, Kriterium 4, Kriterium 5."

    Aber darum geht es Facebook ja nicht...

  • Vor den Facebook-Chatbots muss sich niemand fürchten. Sie eröffnen zusätzliche Kommunikationskanäle vor allem zu kleineren und mittleren Firmen. In den Callcentern der Großen sind Chat und Messenger ohnehin alte Hüte, wenn auch noch nicht mit Bots. Automatische Sprachdialogsysteme in der Telefonie sind damit vergleichbar, nur sehr viel "dümmer".

    Niemand muss den Messenger für die Bestellungen oder andere Kommunikation (Reklamation, Rücksendung, Gewährleistung usw.) nutzen, wenn er nicht will, die anderen Kommunikationswege dürften offenbleiben und sogar entlastet werden.

    Ohnehin halte ich die neue Möglichkeit in den meisten Fällen nicht für sonderlich attraktiv.
    Blumen kann man über interaktive Webseiten aus einer vorgegebenen Auswahl aussuchen, mit individuellem Grußtext und weiterem Zierrat versehen und anschließend z.B. per Kreditkarte oder PayPal bezahlen (so z.B. bei Fleurop).
    Bei Pizzen lässt sich eine Bestellung über Lieferdienste ganz ähnlich abwickeln.
    Warum das Ganze stattdessen über langwierige Wort oder Textdialoge abwickeln?
    Einzig wenn wirkliche Beratung nötig ist, könnten die Bots sogar einen Vorteil darstellen und haben das Potential, menschliche Beratungsleistungen zu übertreffen. Warum sollte man diese Möglichkeit ungenutzt lassen?
    Wenn diese Beratungsleistungen allerdings über einfache Kauf- oder Schenkberatung hinausgehen sollten, und zum Beispiel einmal Gesundheits- Finanz- oder Rechtsberatung betreffen, ist sicher erst ein rechtliches Rahmenwerk dafür erforderlich, um z.B. Haftungsfragen zu klären.

    Wem oberflächliche Nachrichten reichen oder sie sogar wünscht, kann sie überall finden, z.B. in der Boulevardpresse. Das Angebot richtet sich nach der Nachfrage.

    Wenn Unternehmen teure Dienste los werden wollen, finden sie auch andere Wege dafür. Beratungsleistungen lassen sich auch ins Studentenwohnheim verlagern, ins Homeoffice, oder auch in Billiglohnländer.

  • Ja, mag sein. Aber in manchen Fällen spielt da nur die Lösung eine Rolle.

  • Mir ist ein geduldiger, höflicher und kompetenter Robot lieber als ein lustloser Servicemitarbeiter der mir nur zeigt, wie sehr ich als Kunde doch "störe".

    • Ich finds noch schöner wenn ein freundlicher, kompetenter Support Mitarbeiter sich Zeit nimmt zu helfen. Ich war selbst erstaunt als sich ein o2 Mitarbeiter eine halbe Stunde Zeit genommen hat und mit mir in aller Ruhe die möglichen Fehlerquellen durchgegangen ist. Ein Bot kann soetwas meiner Meinung nach nicht ersetzen.

    • falscher Schluss - ein aktivierter Bot zeigt dir bereits wie sehr du als Kunde das Unternehmen störst.

  • Künstliche Intelligents wird in gar nicht so ferner Zukunft noch eine größere Rolle spielen als heute. Sie kann durchaus eine arbeitsentlastung sein. Ich glaube, dass es sich in Zukunft nicht vermeiden lassen wird, dass künstliche Intelligents dem Mensch die Arbeit wegnimmt. Aus kostengründen ist künstliche Intelligents ja besser. Warum einen Mitarbeiter einstellen, der nur 8 Stunden arbeiten kann, wenn alternativen 24/7 arbeiten können.

    • Zitat: "Künstliche Intelligents wird in gar nicht so ferner Zukunft noch eine größere Rolle spielen als heute."
      Stimmt, denn heute schaffen es viele Menschen schon nicht einmal mehr einen Brief zu lesen und darauf richtig zu reagieren, oder die Reservierungsbedingungen von Hotels.
      Scheinbar ist alles was über 140/160 Zeichen hinausgeht für einen zunehmenden Teil der heutigen Menschheit schon zu viel.

      • Nun, ich bin sicher, du kannst mir bis nächste Woche ein solides Eichenfass bauen und mir ein paar Hufeisen schmieden.
        Die Zeiten ändern sich und nicht alle Fähigkeiten werden noch gebraucht. Viele ältere legen zum Beispiel Wert auf eine schöne Handschrift. Vielen jüngeren ist sowas vollkommen unwichtig. Bist du ein besserer Mensch mit schöner Schrift? Vermutlich nicht.
        Was ich damit sagen will: Nicht jeder ist vollkommen und legt auf die gleichen Fertigkeiten Wert wie ein anderer. Lern damit zu leben, denn ein zurück in die Vergangenheit gibt es nicht.

      • Mir macht die schrumpfende Aufmerksamkeitsspanne und das Wegfallen gewisser Grundfertigkeiten wie z. B. Textverständnis oder Ausdrucksmöglichkeiten jenseits des Twitterslangs schon auch Bedenken. Denn, um sich z. B. für eine Lehrstelle zu bewerben reicht ein Tweet (noch?) nicht. Das hat nichts mit "zurück in die Vergangenheit" zu tun.
        Nichtsdestotrotz finde ich die Möglichkeiten von KI absolut faszinierend.

      • Ein Tweet reicht dafür sicher nicht, da hast du Recht. Aber vielleicht sollte man auch bei Bewerbungen mal die Regeln, die man vor 50 Jahren aufgestellt hat, überdenken. Meine Firma sucht selbst gerade nach Personal und wir haben etwas interessantes festgestellt. Unsere ersten Gesuche waren sehr konservativ formuliert, mit den ganzen üblichen Anforderungen an den Bewerber, die man in so gut wie allen großen Anzeigen liest. Gefunden haben wir letztlich niemanden. Unsere nächsten Anzeigen waren wesentlich freier, fast lässig formuliert, wir haben Bewerber einfach mal unverbindlich eingeladen, anzurufen oder vorbeizukommen. Ohne Lebenslauf und Unterlagen. Ganz locker. Da hätte auch ein Tweet gereicht. Was soll ich sagen? Wir konnten uns kaum retten vor Anfragen und haben so ein paar wirklich tolle und auch fähige Leute gefunden. Einfach mal die alten Konventionen überdenken. Nichts hat Bestand.

  • Sehe ich auch so unsere Kinder und Jugendlichen hocken eh zuviel Zuhause und bewegen sich kaum noch. ( natürlich nicht alle )
    Wenn die sich eh immer mit Fastfood vollstopfen müssen sollen sie wenigstens ein paar Meter laufen und sich bewegen.
    Finde ich echt traurig das man garnicht mehr rausgehen muß um am Leben teilzunehmen.

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