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Warum Samsung meinen defekten Bildschirm nicht austauschen kann

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Entertainment am Smartphone an der Haltestelle ist für mich...?

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(Bild: onlyuncle.com)

Und mal wieder unser Eric. Man, der erlebt aber auch ein paar komische Sachen. Aber genau diese persönlichen Erfahrungen sind es eben auch, die für uns alle wichtig sind.  Dieses Mal geht es um das Erlebnis, das Eric mit Samsungs Kundenservice bezüglich seines Galaxy Tabs 10.1 und dessen defekten Screen gemacht hat. Leider ist das mal eine weniger positive Nachricht, die wir über Samsung bringen.

Wie auch schon das letzte Mal, möchte ich den folgenden Text in der Ich-Perspektive (also aus Erics Standpunkt) übersetzen, da es sich ja um einen sehr persönlichen Erfahrungsbericht handelt. Viel Spaß damit:

"Wow. Das ist alles, was ich hinsichtlich Samsungs Reaktion auf den defekten Bildschirm meines Galaxy Tab 10.1 sagen kann. Es ist kein Geheimnis, dass ich ein großer Fan von Samsungs Produkten (vor allem deren Tablets) bin und dafür zolle ich Ihnen auch jede Menge Anerkennung. Doch mit einer Reaktion wie der folgenden, macht es mich richtig traurig, dass ich mich über deren wirklich mangelhaften Kundenservice beschweren muss. Allerdings ist die ganze Angelegenheit auch wesentlich komplexer, als man dies vielleicht zuerst annimmt und in rechtlicher Hinsicht befindet sich Samsung in einer Grauzone.

Ich wohne in Berlin und hierzulande hat Apple ja eine Klage gegen Samsungs Galaxy Tab 10.1 für sich entscheiden können. Grund dafür ist, dass das "Galaxy Tab 10.1. dem iPad zu ähnlich sieht". Das Gericht entschied für Apple und sorgte so dafür, dass Samung das Design Ihres Tablets modifizieren musste, um dies in Deutschland auf den Markt bringen zu dürfen. Das Galaxy Tab 10.1 wurde in Deutschland von den Regalen genommen, Samsung setze sich an das Design und veränderte es ein wenig, um es dann als Galaxy Tab 10.1N zu re-releasen..

Ich war lange Zeit zwischen dem Motorola XOOM und dem Galaxy Tab hin- und hergerissen, habe mich aber dann für Letzteres entschieden und bin eigentlich sehr zufrieden mit meiner Wahl. So erhielt ich mein Gerät nur wenige Tage vor dem Urteilsspruch und dem damit verbundenen Verkaufsverbot und war sehr froh, dass ich noch das Original-Modell erhielt. Ein paar Wochen später bermerkte ich allerdings einen Fleck in der Mitte des Displays, der aussah, als wäre ein wenig Wasser in das Tablet geraten.

newtons ring samsung galaxy tab

Nachdem ich ein wenig recherchierte, fand ich heraus, dass es sich dabei um ein Problem handelte, über das Samsung auch schon bescheid wusste, denn einige andere Käufer des Galaxy Tab 10.1 berichteten über das gleiche Problem [so auch mein Leihgerät, das ich damals von Samsung persönlich bekommen habe. Anmerkung von Kamal]. Ich fand heraus, dass es sich bei dem Fleck nicht um Wasser handelte, sondern um den sogenannten "Newtons Ring". Das Problem entsteht scheinbar durch Hitze des Gerätes und wird mit anhaltendem Gebrauch immer schlimmer.

Hier die (übersetzte] Reaktion von Samsung auf den Newtons Ring:
"Samsung Electronics Philippines Corporation ist sich darüber bewusst, dass eine begrenzte Anzahl von Kunden einen "Wasserfleck" auf Ihrem Galaxy Tab 10.1 entdeckt haben. Betroffene Kunden möchten sich bitte an Samsungs Kundenservice-Center unter der 5805777 wenden, um weitere Hilfe zu erhalten. Samsung ist engagiert, seinen Mobilgeräte-Nutzern eine hochqualitative Erfahrung zu gewährleisten und sich völlig der Zufriedenheit seiner Kunden zu widmen."

"...sich völlig der Zufriedenheit seiner Kunden zu widmen". Klingt gut.

Ich habe mein Tab damals bei dem Online-Warenhandel Otto erworben. Ein gutes Unternehmen, ich bin schon seit Jahren Kunde. Doch als ich Ihnen mein Tab-Problem erklärte, wussten sie scheinbar nichts über Samsungs Aussage bezüglich des Problems und teilten mir mit: "Entweder sie haben etwas an dem Tablet zerbrochen, oder sie haben es zu viel benutzt [Hahahahah! Was für eine Aussage! Anmerkung von Kamal], was sich ungefähr zu "wir werden es nicht austauschen" übersetzen lässt (die Leute dort wissen offensichtlich nicht, wie sehr ich mich um meine Android-Geräte kümmere). Auf der Seite der xda-developers habe ich dann nachgelesen, dass viele Leute mit dem selben Problem sich direkt an Samsung gewandt hatten (wie Samsung es ja auch empfohlen hatte) und so ein Ersatzgerät bzw. ein neues Display erhielten, welches das Problem beseitigte. Also tat ich das auch. Leider mit weniger positivem Ausgang.

Ich kontaktierte einen meiner Kollegen hier bei AndroidPIT, der direkten Kontakt zu Samsung hat und schickte Ihnen dann zwei Bilder des großen Flecks (eines davon ist das Bild oben). Meine Hoffnung war groß, dass Samsung mein fast neues, aber eben defektes Gerät schnell und unkompliziert ersetzen würde. Der Fleck störte mich zwar nicht andauernd, da er eigentlich nur dann zu sehen ist, wenn das Gerät ausgeschaltet oder ein dunkles Bild dargestellt wird, doch hier geht es auch ums Prinzip: Das Tablet ist defekt und ich will einen Ersatz. Punkt. Und hier ist nun die [übersetzte] Antwort, die ich von Samsung erhalten habe:

"Aufgrund rechtlicher Gründe in Bezug auf dieses Tablet, bei dem es sich um das illegale Modell und nicht die neue "deutsche Version" handelt, können wir Ihnen nicht direkt mit dieser Sache behilflich sein. Otto kann uns unter folgender Nummer erreichen (X)." (Das Problem ist, dass auch Otto aus rein rechtlichen Gründen nicht in der Lage ist, mein Modell auszutauschen und ich sehe schon, dass ich mich jetzt mit denen rumschalgen muss, damit irgendwas passiert).

Äh, wie bitte? Irgendwie komisch, dass ein Unternehmen erst sagt, dass es sich eines Problems bewusst sind, nur um dann später mitzuteilen, dass sie daran leider nichts ändern können. Ich hasse es, dass Apple in dem Streitfall gegen Samsung gewonnen hat, aber um es mal ganz deutlich zu sagen: Es ist nicht meine Schuld, dass das passiert ist. Also warum werde ich dafür bestraft? Steht mir nach dem deutschen Verbraucherschutzgesetz nicht ebenso ein Ersatz zu, wie wenn ich andere Produkte herzulande kaufe? Ich meine, mal ganz im Ernst: Wenn ich ein großes Unternehmen wie Otto anrufe und diesem mitteile, dass Samsung zwar von dem Fehler weiß, Otto sich bei Samsung daraufhin aber doch bitte unter der Kundenhotline melden soll, wer nimmt mich da denn ernst?

Vielleicht wäre die Sache etwas einfacher, wenn ich mein Tablet in einem Laden in der Stadt gekauft hätte, in den ich tatsächlich hinein gehen könnte. Doch auch dann könnten die Leute dort behaupten, ich hätte irgendwas über mein Gerät verschüttet oder hätte dieses zu viel benutzt. Ich dachte nicht, dass bei so vielen Produkten, die online gekauft werden, eine solche Sache so kompliziert sein würde.

Alles was ich jetzt sagen kann ist: Die Sache ist noch lange nicht zu Ende. Irgendjemand muss doch rein rechtlich mein Tablet ersetzen. Glücklicherweise habe ich eine Lösung, die den Fleck für ein paar Wochen von der Bildschirmfläche verschwinden lässt. Doch jedes Mal, wenn der Fleck wieder auftaucht, ärgere ich mich darüber, dass ich das Gerät nun ganz ausschalten muss, um dann in den Anschluss zu pusten, damit der Fleck verringert, um es danach für 45 Minuten in den Kühlschrank zu legen und es weitere 24 Stunden ausgeschaltet zu lassen. So etwas sollte ich nicht bei einem Gerät, für das ich fast 600 Euro gezahlt habe, tun müssen. Samsung hat mein volles Mitgefühl für den rechtlichen Kampf mit Apple. Doch bitte tragt die Ergebnisse dieses Streits nicht bis zum Kunden. Dafür muss es doch eine bessere Lösung geben.

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58 Kommentare

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  •   34

    @Kamal
    Ich rede von den 46 Kommentaren vor mir. Den Beitrag habe ich durchaus komplett gelesen.

    Der persönliche Erfahrungsbericht ist aber schon fast als üble Nachrede zu bezeichnen, da er nicht die realen Bedingungen widerspiegelt.

    Denn der UNterschied (Wie schon zig-mal erwähnt) zwischen Garantie und Gewährleistung ist sehr groß, von daher dürftest du dich wenn dann über den Service bei Otto beschweren.

    Aber auch der kann nichts dafür, denn wie soll er ein Galaxy Tab nach Deutschland bekommen (egal ob repariert oder neu) wenn es hier nicht vertrieben werden darf?

  • wozu kauft man sich eigentlich etwas, wenn man es nicht benutzen will. Das ist ein Logik.Ich hatte mal einen defeken MP3 Player von einer Firma, die insolvent gegangen ist. Hatte kein Ansprechpartner. Amazon hat das Gerät anstandslos zurückgenommen. Das nennt man Kundenservice. ;( Aber hier das. Ne da kann man sich auch Kunden mit vergraulen.

  •   9

    Du machst folgendes:

    Schreibe eine Email an den Kundenservice von Otto.
    In dieser Mail berufst du dich auf die Gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung von 2 Jahren nach Kauf.
    Der Bildschirm deines Tablets ist durch einen Fehler seitens Samsung entstanden.

    Die sollen das Gerät abholen, oder dir einen Retourenschein aushändigen, damit es Otto irgendwo hin schicken kann, damit es repariert wird.

    Otto ist dazu verpflichtet (!!) dir dieses Gerät zu reparieren / umzutauschen.

    Sollten die sich noch einmal quer stellen, dann gib einen Hinweis auf deinen Anwalt.

    Notfallsweise kannst du dein Gerät durch bestellen eines Ersatzdisplays bei einem ausländischen Vertreiber reparieren und dir die Entstandenen Kosten von Otto zurückholen.

    Im schlimmsten falle kannst du von deinem Kaufvertrag zurücktreten und du bekommst dein Geld wieder.

  • @Kamal:
    Genau das sollte es aber eben nicht sein! Es wird deshalb auf dem Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung herumgeritten, da es nicht um die Erfahrung mit dem Hersteller, sondern um die Erfahrung mit dem Händler drehen müsste!
    Die Aussagen von Samsung sind auch nicht verwirrend, sondern sie beschreiben genau was Eric tun sollte.

    Samsung hat den Fehler doch eingestanden. Mit diesem Statement hat Otto doch gar keinen Grund den Fall der Gewährleistung abzulehnen. Zumal Sie in diesem Fall ja nur Mittelsmann sind und das ganze anschließend mit Samsung klären können.
    Eine schlechte Erfahrung mit Samsung wäre es gewesen, wenn diese den Fehler nicht eingestehen würden und bspw. behaupten würden Eric wäre für den Defekt verantwortlich (so wie es OTTO getan hat).

    Die Aussage des Blogs ist "Eric hat eine schlechte Erfahrung mit Samsung gemacht". Das ist aber eben nicht der Fall, da Samsung (wie schon oft erwähnt) im Moment nicht für die Sache verantwortlich ist. Die eigentliche schlechte Erfahrung hat er mit OTTO gemacht. Diese hätten das Gerät, unabhängig von dem Schaden, erstmal zurücknehmen müssen und das ganze mit Samsung klären. Die eigentliche Ursache des Defekts ist ja nicht Ihr Problem. Würden sie sich mit Samsung in Verbindung setzen, wäre Ihnen die Ursache des Defekts sicherlich mitgeteilt worden und Eric hätte sein Austauschgerät erhalten.

    Der Blog sollte daher eigentlich die negative Erfahrung mit dem OTTO Kundenservice behandeln.
    Würde trotzdem gerne wissen wie es weitergeht. Vielleicht leistet sich Samsung doch noch einen Schnitzer, dann kann der Beitrag die Überschrift wegen mir beibehalten :)

  •   18

    Deshalb bin ich seit Jahren zufriedener Amazon-Kunde. Da wird nicht diskutiert, sondern dem Kunden ruckzuck geholfen und das azch noch nach 1,5 Jahren.

  •   18

    tja und was willste machen ?? er hat nun die probs, die lauferei, und das nur weil man sofort gleich das beste haben will ?? hät er sich das xoom geholt hätte er nun ruhe gehabt :-)

  • @ Marc: Also am besten für die nächsten 10 Jahre am besten erst einmal keine neuen Handys kaufen, könnte ja sein, dass ein Rechtsstreit zu Ende geht und Geräte des Herstellers verboten werden.
    http://www.qukks.de/wp-content/uploads/2011/08/0817_POST-1_Mobile-Patents.jpg

  •   18

    tja ich sag mal da isser selber schuld wer genau weiß das samsung u apple im dauerstreit liegen, der soll erstmal abwarten, was kommt und nicht immer einer der ersten sein die gleich sofort das beste und neueste haben müssen, kein mittleid!!!!!

  • der Beitrag ist kein mist.

    oder um es mit forrest gump zu sagen... "dumm ist der, der dummes tut".
    jede Form der Kommunikation untereinander hier finde ich informativ und wichtig.

    man muss nicht immer gleich bewerten, wie intelligent ein Beitrag, Test oder Blog ist, Leute!

    think about it. :-)

    will auch wissen wie das ausgeht! sehr spannend!

  • Mist finde ich den Artikel nicht, im gegenteil, ich finde die geschichte sehr interessant. Nur die Zeile "macht es mich richtig traurig, dass ich mich über deren wirklich mangelhaften Kundenservice beschweren muss." deckt sich halt überhaupt nicht mit meiner Meinung.

    @ Michi, man müsste sich jetzt den genauen Urteilstext durchlesen, um zu beurteilen, ob das geht oder nicht, aber ich denke, Samsung hat da auch keinen Spaß dran und wird das schon geprüft haben. Allein das Importverbot ist ja schon ein schlagendes Argument, wenn eine Reparatur nicht möglich ist.

    Und bezüglich der Garantie liegt hier dann Unmöglichkeit der Leistung vor und Samsung muss daher laut § 275 BGB nicht leisten.

  • Na, das sind ja genau die Kommentare, die ich liebe: "Ich hab jetzt nicht alles gelesen, aber der Beitrag ist mist."
    Es handelt sich, wie nun schon mehrfach erwähnt, um einen persönlichen Erfahrungsbericht mit einem Hersteller, über den wir sonst eigentlich nur Gutes zu berichten haben. Und sowas gehört hier auch rein.

  •   34

    Ich hab jetzt nicht alles gelesen, aber der Beitrag ist mist.
    Es besteht nämlich kein VERKAUFsverbot sondern ein VERTRIEBSverbot. Demnach darf Samsung auch kein neues Austauschgerät einführen. Wenn du dich beschweren willst dann bitte bei den Gerichten die den Unsinn verzapft haben!

  • Wäre schön, wenn ihr berichtet, wie die Sache weiter geht!

  • @ Martin: Es handelt sich bei dem Text lediglich um einen Erfahrungsbericht. Und ja, es führt zu Verwirrung, genauso wie die Aussagen sowohl seitens Otto als auch von Samsung.

  • @Martin, ich weiß was Garantie und Gewährleistung ist... Ersetze die beiden Wörter mit dem was dir am liebsten ist und der Sinn hinter meiner Aussage ist dann immernoch der gleiche... mehr habe ich damit auch nicht gemeint :-)

    Bzgl. des Garantiefalls habe ich bisher auch noch nie Probleme bei Samsung gehabt. Ich hatte schon einige Geräte und falls es mal zu einem Defekt kam, wurde mir sogar ein Überbrückungsgerät geliefert, falls es keinen direkten Austausch gab. Für mich war der technische Service bisher jedenfalls vorbildlich.

  • @Michi: Das wollte ich auch gerade schreiben, da die Leute es wohl immernoch nicht verstanden haben.

    @Florian: Nein ist es eben nicht. Nochmal: Zur Gewähleistung ist der Händler GESETZLICH verpflichtet. D.h. hier ist ganz klar OTTO der richtige Ansprechpartner. Garantie, ist wie Michi richtig geschrieben hat, immer FREIWILLIG. D.h. nach Ablauf der Gewährleistung wäre Samsung der richtige Ansprechpartner.

    @All: Mit dem Samsung Support hatte ich im GARANTIEFALL bis jetzt noch nie Probleme. Sowohl mein altes F480 und mein Monitor wurden mir neu im Austausch nach Hause geliefert und das ohne Theater innerhalb weniger Tage.

    @Kamal: Diesmal muss ich mich leider den Nörglern anschließen. Dieser Beitrag ist wirklich unsachlich und total daneben. Wie du in den Kommentaren sehen kannst führt sowas zwangsläufig zur Verwirrung bei unwissenden Leuten.

  • Ich würde in dem Fall auch auf Nachbesserung pochen, was Otto ja rechtlich nicht bewerkstelligen kann, sie müssen Dir zwangsläufig Dein Geld erstatten.

    Da die Preise ja inzwischen gefallen sind, bekommst Du für Dein Geld auch ein Tegra3 Gerät - nix gegen das 10.1 N, aber es gibt Besseres, ich sag nur Asus :)

  • @Michi, ob nun Gewährleistung oder Garantie, ist ja erstmal egal... ich denke der Sinn dahinter ist gerade der Gleiche ;-)

  • Nein, keiner muss Garantie gewähren, Garantie ist IMMER freiwillig, Gewährleistung ist Pflicht. Und die läuft zunächst auch über den Händler. Garantie und Gewährleistung sind zwei völlig verschiedene paar Schuhe.

  • @Michi, genau das sagte ich ja... der Pickup&Return Service ist da ausgenommen und eine Sonderleistung des Herstellers. Aber dieser ist nicht auf alle Produktgruppen und auch bei jedem Hersteller anders.
    Ich weiß nicht wie das bei dem SGT ist, aber würde dieser Service ebenfalls enthalten sein, dann gäbe es auch da keinerlei Probleme...
    Der normale Garantieservice wird aber zuerst immer über den Händler geregelt, da der Händler die Garantie gewähren muss!

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