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Samsung hat mit dem Note 7 alles richtig gemacht

Es ist also aus. Das Samsung Galaxy Note 7 wird nicht mehr verkauft. Kunden, die es haben, dürfen (und sollten) es beim Händler zurückgeben. Das Thema #note7recall haben wir zu Genüge in anderen Artikeln behandelt. Hier will ich erörtern, inwieweit Samsung beim Rückruf des Note 7 richtig gehandelt hat.

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Nach dem Eintreffen der ersten 35 bestätigten Berichte zu verbrennenden Note-7-Akkus hat Samsung am 02. September den Rückruf eingeleitet. War der Tonfall im ersten Bericht noch recht mild und die Rede vom freiwilligen Umtausch, wurde er acht Tage später deutlicher.

"Samsung fordert Note-7-Besitzer dazu auf, umgehend am Umtausch teilzunehmen"

So heißt es im Bericht vom 10. September. Austauschgeräte waren zu dem Zeitpunkt weitgehend verfügbar - ein Wunder, dass das so schnell ging. Kurz nachdem Kunden zu ihren Händlern gingen, um das Note 7 austauschen zu lassen, trudelten die nächsten Hiobsbotschaften ein: Auch vermeintlich sichere Ersatzgeräte gehen in Flammen auf.

Am 11. Oktober wird dann das aktuelle Statement veröffentlicht, in dessen deutscher Ausgabe es heißt:

"Samsung Electronics kooperiert unverändert mit den zuständigen Behörden, um die aktuellen Zwischenfälle mit dem Galaxy Note7 zu untersuchen. Während diese Untersuchung anhält, wird Samsung die Mobilfunkanbieter und Handelspartner weltweit darum bitten, den Verkauf und weiteren Austausch des Galaxy Note7 einzustellen. [...] Alle Kunden werden nun gebeten, sowohl alte Galaxy Note7 wie auch neue, bereits ausgetauschte Geräte auszuschalten und nicht weiter zu nutzen."

Uns erklärt man, dass das Note 7 dauerhaft eingestellt wird und nicht mehr verkauft werden wird.

Wir sollten Samsungs wegen der Akkus nicht die alleinige Schuld geben

Kundenwünsche sind deutlich: Lithium-Ionen-Akkus sollen immer schneller aufgeladen werden können. Außerdem sollen sie bei gleichem Gewicht mehr Leistung speichern können. Das macht sie aber zu kleinen Bomben. Sieben Kilogramm davon haben dieselbe Energie wie ein Kilogramm TNT. Kommt es zu einem Kurzschluss, explodieren sie zwar nicht, aber sie entflammen sich und brennen unaufhaltsam ab. Da genau dies mit wenigen Akkus der ersten und auch mit Akkus der Austausch-Tranche der Note 7 geschehen ist (laut The Verge lag es an einem fehlerhaften Bauteil, das die Ladungshälften trennen soll), war ein Lieferungsstopp der Geräte die richtige Reaktion von Samsung.

Warum konnte das zweimal passieren?

Dass wir Lithium-Ionen überhaupt mit ins Flugzeug nehmen dürfen, haben wir standardisierten, groß angelegten Sicherheitstests zu verdanken. Das Problem ist, dass diese nur in Stichproben durchgeführt werden können. Das heißt, von 10.000 Akkus werden nur eine Handvoll getestet in dem Vertrauen darauf, dass die anderen knapp Zehntausend sich in einem Test ähnlich verhalten würden.

Statistisch betrachtet reicht das aus. Doch wenn eine Veränderung im Produktionsprozess stattfindet, der Lieferant auch eine einzelne Komponente wechselt oder einer der Tester ein Ergebnis falsch abliest, fehlerhaft interpretiert oder bewusst fälscht, werden eben zehntausende Akkus ausgeliefert, die den Bedingungen außerhalb der Fabrikhallen nicht standhalten.

EH
Eric Herrmann
Die Macken des Lithium-Ionen-Prinzips kann Samsung nicht alleine beheben.
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Dass dies sowohl mit den Originalen als auch mit den Austausch-Geräten des Note 7 geschehen ist, ist unschön, aber war zu erwarten. Denn, wie oben beschrieben, gibt es viele mögliche Ursachen für den Fehler. In Anbetracht des Zeitdrucks, unter dem Samsung stand, war es eher bemerkenswert, dass es so schnell Ersatz für 2,5 Millionen verkaufte Geräte gab. Im Eifer des Gefechts wird jemand in der Produktions- oder Qualitätssicherungskette nicht den richtigen Fehler erkannt haben, sodass der Fehler der ersten Tranche auch in der zweiten fortbestehen konnte.

Und viel Auswahl hat Samsung nicht, wenn der Konzern Akkus in jenen Stückzahlen anfordert. Die Produktion der Lithium-Ionen-Akkus auf der Welt ist so gering, dass sie alleine durch den Bau der Gigafactory von Tesla Motors verdoppelt wird!

Samsung ist finanziell vorbereitet

Die Nachrichtenagentur Reuters beruft sich auf Hochrechnungen durch Credit Suisse, denen zufolge Samsung wegen des Note 7 auf Einnahmen von umgerechnet rund 15,3 Milliarden Euro verzichten muss. Hinzu kommen Entsorgungskosten von bis zu 1,4 Milliarden Euro für die vermutlich rund 4 Millionen gebauten Note 7. Sämtliche Zahlen sind rein spekulativ und berücksichtigen nicht die indirekten Folgen wie möglicherweise geringere Umsätze mit dem Galaxy S8 durch den Image-Schaden

EH
Eric Herrmann
Samsung kann sich derlei Ausfälle nicht öfter leisten.
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In demselben Artikel wird von Bar-Reserven in Höhe von 62 Milliarden Euro gesprochen. Falls diese akkurat sind, würde dies bedeuten, dass Samsung den kurzfristigen Schaden verkraften könnte. Er sollte aber in dieser Dimension nicht zu häufig geschehen. Selbst wenn Samsung in Korea mit Hotels, Öltankern oder Lebensversicherungen große Umsätze macht, sind auch jene Bereiche mit Risiken behaftet.

Aus Zahlen von Statista soll indes hervorgehen, dass der Mischkonzern mit einem Kursrekord rechnet. Um Samsung an sich müssen wir uns also keine Sorgen machen.

Infografik: Samsung kann mehr als Smartphones | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Das war die richtige Entscheidung

Samsung gab sein Bestes, und das war leider nicht gut genug. Ein zweiter Rückruf wäre bestimmt machbar; aber würden Kunden einem Produkt "Note 7" trauen, wenn an dessem Namen künftig Ruß haftet? Samsung ist bekannt für etliche gute Produkte und fairen Service, auch wenn die Preise der Geräte hoch angesiedelt sind. Das sollte man nicht gefährden.

Würde man das Leiden um das Note 7 in die Länge ziehen, würde sich der Schatten dieser Debatte bald über die übrigen Produkte legen. Dies wäre aus Marketing-Sicht kaum verkraftbar, schließlich wird im Februar mit dem Galaxy S8 das nächste Top-Smartphone veröffentlicht, das den Umsatz wieder ankurbeln muss.

Bis dahin sollte der Konzern hoffen, dass sich der Staub um die Note-7-Geschichte gelegt hat.

Was wir uns jetzt wünschen

Samsung spricht derzeit von einer "Ursachenermittlung" zu dem Fall. Noch vor dem Release des Galaxy S8 werden Kunden wissen wollen, warum das Note 7 in Flammen aufging. Es ist klar, dass die verwendete Akku-Technologie gefährlich ist. Unklar ist jedoch, warum sie in allen anderen Geräten ohne Auffälligkeiten bleibt.

Wer hat also einen Fehler begangen? Und was wird unternommen werden, damit dieser Fehler nicht mehr passiert? Dies muss Samsung deutlich beantworten, damit die Öffentlichkeit sicher geht, dass das Note 7 eine Ausnahme bleibt.

EH
Eric Herrmann
Samsung erhält mein Vertrauen zurück, wenn es transparent kommuniziert, was los war.
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Top-Kommentare der Community

  • Cress vor 1 Monat

    Ihr alle mit eurem Wechselakku... Angeblich würde sich das ja jeder Kunde wünschen, aha genau. Deswegen ist das S5 auch so gefloppt. Ich kann mich noch genau an die Kommentare hier erinnern, damals, als jeder das Design für zu "unmutbar" oder "hässlich" gehalten hat und forderte, dass sich "da ja was ändern müsse". Das hat Samsung auch getan und zack lief es wieder mit der Galaxy Reihe. Wenn man hier das alles so ließt, dann könnte man meinen 99% wollen den Wechselakku zurück, aber die Realität sagt: 5% wollen ihn, 5% wollen ihn nicht und 90% ist es scheiß egal, hauptsache das Gerät sieht schön aus. Das G5 mit Wechselakku ist auch gescheitert, also kann ich euch versprechen, der Wechselakku wird nicht zurückkommen.

  • Memento Mori vor 1 Monat

    Wenn ich manche Einlassungen zu der Thematik lese, beschleicht sich mir ein ungutes Gefühl.
    Schadenfreude, gepaart mir grenzenloser Arroganz und Polemik. Beschämend.

    Natürlich wissen sie es alle besser und hätten diesen Fehler niemals gemacht. Selbst würden sie jedoch bei Samsung, wegen fehlender Qualifikation, nicht einmal einen Job bekommen, um den Mitarbeiterparkplatz fegen zu dürfen.

  • otto weinelt vor 1 Monat

    Was hätte sich Samsung alles ersparen können, wären sie beim austauschbaren Akku geblieben?!!! Einen zuverlässigeren, wenn auch vielleicht etwas schwächeren Akku für das Gerät zu designen, wäre wohl kein Ding der Unmöglichkeit. Reinstecken, und schon könnte man das an sich tolle Note 7 genauso sicher und beruhigt verwenden wie etwa ich mein phantastisches Note 4.

  • Michael Bock vor 1 Monat

    Ich fange mir mit meiner Meinung hier sicherlich Kritik ein: ich gönne Samsung dieses Debakel!
    Die Entscheidung zu immer dünner, immer leichter, immer fragiler, immer schlechter reparierbar, schlechter Service und vor allem "fest verbaute Akkus" halte ich für falsch. Ich habe lieber den Komfort, mein Gerät über Nacht und so lange und wann ich will laden zu können (was den Akku belastet), als bei einem fest verbauten Teil dann für eine lange Haltbarkeit 20-80%-Ladestrategien verfolgen zu müssen. Bei einem Totalhänger (der auch durch langen Druck auf den Einschaltknopf nicht resettet) oder auch anderen Gründen möchte ich den Akku herausnehmen können. Ich hänge daher weiterhin bei meinem gerooteten Note 4 herum.

  • Michael K. vor 1 Monat

    Bei den geschätzten 15,3 Milliarden wegbrechender Einnahmen handelt es sich zunächst um wegfallenden Umsatz, der auf der Basis von vermuteten 19 Millionen verkauften Note 7 beruht, es handelt sich nicht direkt um Kosten, die Samsung belasten werden.
    Es fallen nämlich auch die Herstellungskosten für diese 19 Millionen Geräte weg, wobei etwa 4 Mio. Geräte anscheinend schon gebaut waren. Schätzt man diese ähnlich wie beim S7, so wären das bei, sagen wir mal 300 € pro Gerät, etwa 4,5 Mrd. Kosten, die man für die verbliebenen 15 Mio. Geräte nicht hat.
    ( https://www.androidpit.de/so-viel-kostet-ein-samsung-galaxy-s7 )
    Geht man bei 19 Mio. nicht verkauften Geräten von 15,3 Mrd. fehlendem Umsatz aus, so ergäbe das einen Werksabgabepreis von durchschnittlich 805 € pro Gerät, dem Handel blieben nur etwa 45 € bei einen Endpreis von 850 €. Der entfallende Gewinn pro Gerät wäre dann 805 € - 300 € = 505 € pro nicht verkauftem Gerät.
    Allerdings halte ich es für unwahrscheinlich, dass der Werksabgabepreis von 805 € über die ganzen 19 Millionen Geräte hätte gehalten werden können, ich vermute den durchschnittlichen Werksabgabepreis eher bei 600 €.
    Berücksichtigt man das alles, komme ich auf folgende Abschätzungen:
    Vollständig abgeschrieben werden können die Entwicklungskosten des Note 7, die ich mal bei geschätzten 200 Mio. ansetze, sowie die Herstellungskosten von 300 € * 4 Mio. = 1,2 Mrd..
    Wie die Entsorgung der 4 Mio. Geräte 1,4 Mrd. kosten soll, wenn deren Herstellung nur 1,2 Mrd. gekostet hat, verstehe wer will, aber von mir aus, dann nehme ich aber an, dass damit alle Entsorgungskosten, einschliesslich des gesicherten Transports abgedeckt sind, sowie die Kosten der Umtauschaktion selber, von vielleicht einigen Millionen.
    Nach dieser Rechnung würde Samsung Mobile nur mit Kosten von ca. 0,2 Mrd. + 1,2 Mrd. + 1,4 Mrd. = 2,8 Mrd. belastet. Die Belastung für Samsung insgesamt wäre noch geringer, da die mit selbst hergestellten Bauteilen (SoC, Speicher, Displays usw.) entstandenen Kosten in den 300 € pro Gerät enthalten sind, aber ebenso der damit gemachte Gewinn, der aber im Konzern verbleibt.
    Entgangener Gewinn ist aber auch bitter, er belastet den Konzern aber nicht als Kosten, sondern fehlt nur.
    Dieser wäre nach obiger Schätzung dann nur durchnittlich 300 € pro Gerät oder 300 * 19 Mio. = 5,7 Mrd. €. Für Samsung insgesamt allerdings höher, da die mit den selbst hergestellten Bauteilen erzielten Gewinne ebenfalls wegfallen.
    Anders als die Analysten schätze ich damit den wegbrechenden Umsatz auf nur etwa 11,4 Mrd., wegbrechenden Gewinn auf 5,7 Mrd. und tatsächliche Kosten nur auf 2,8 Mrd.
    Anders als die vermute ich aber, dass das Debakel den Verkauf anderer Samsung Geräte nicht negativ, sondern positiv beeinflusst, also mehr S7, S7 Edge und Note 5 verkauft werden, statt des Note 7, was das Debakel abmildern würde.
    Dazu ist allerdings absolute Transparenz nötig, was die tatsächlichen Ursachen der Akkubrände betrifft. Derzeit ist noch unklar, ob der Bauraum für die Akkus zu knapp kalkuliert war, oder Separatorfolien von vornherein beschädigt waren bzw. nachträglich beschädigt wurden, und ob das für die Geräte mit Tauschakku ebenfalls zutrifft, oder ob für die noch eine gänzlich andere Ursache in Frage kommt.
    Hier sollte der Konzern die Probleme klar benennen, um das Vertrauen zu erhalten, bzw. wiederherzustellen.

200 Kommentare

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  • Ich könnte heulen. Für roundabout 200€ würde ich zu gerne eins dieser "Risikogeräte" erwerben!

  • Ist schon seltsam, Die meisten sagen jetzt dies und das hätte man besser machen können. Die meisten wollen weg von Samsung, und so weiter.
    Mal im Ernst, Seid ihr sicher ???
    Erst sagen " ja kauf ich mir auf jeden fall, kann ja nur geil sein das Gerät " < damit mein ich jetzt nicht nur das Note 7. Auch bei den anderen hätten solche Problem auftreten können, nicht unbedingt das mit dem Akku, aber andere Problem halt. Dann wär das geschrei genau so gross.
    Ich weiss jetzt auch nicht genau wieviele Note 7 das Problem haben, Es kann natürlich jedes Gerät treffen, dann wär alles richtig gewesen.
    Mein Note 7 (ja ich hab es noch, und ja es ist auch noch eingeschaltet und ich nutze es auch und das würde ich auch gerne weiterhin tun, egal was Samsung mir vorschlägt) möchte ich jedefalls gern behalten, da ich mir nicht vorstellen kann das es meins auch betrifft.

    • Frk vor 1 Monat Link zum Kommentar

      Na dann viel Spaß, alleine die Vorstellung, Abends ins Bett zu gehen mit dem Wissen im Hinterkopf, heute nacht könnte das Ding abfackeln und die Bude in Brand setzen, auch wenn es nicht passiert, wäre mir die Sache nicht wert. Du wirst auch keine updates bekommen, da es das Note 7 nicht mehr gibt. Und im Falle eines Schadens wirst du auch der Gelackmeierte sein. Aber jeder, wie er mag.

  • Ich habe mich sehr in mein Note 7 verliebt,😍 da es meine Erwartungen mehr als übertroffen hat.

    ... nur schade das ich es wegen den Umständen nicht mehr benutzen darf...

    Jetzt werde ich zu iPhone wechseln,😔 obwohl ich voll der "iPhone hasser" bin.😖
    IPhone kann (abgesehen von der " Explosion"...) die Funktion des Note 7 bei weitem nicht übertreffen...😳

    • So wird es vielen gehen aber lieber das Note 7 abgeben und Geld zurück als 1000 Euro Verlust zu verbuchen weil es doch noch abbrennt

  • Samsung hat einige Fehler gemacht.

    1. das (offensichtlich unausgereifte) Note 7 auf dem Markt gebracht
    1A. den Akkus service- und kundenunfreundlich verklebt
    1B. die Gefahr bei LiPo Akkus unterschätzt und nicht beherrscht
    2. nach dem ersten Zwischenfall nicht schnell genug reagiert
    3. die "Reparatur" war auch unwirksam (eigentlich besonders peinlich)
    4. China wurde schlechter behandelt als der Westen (es braut sich da ein Boykott zusammen)

    Ich möchte noch explizit darauf inweisen, dass Fachleute sich einig sind, dass Lithium-Polymerakkus eine DEUTLICH HÖHERE BRANDGEFAHR mit sich bringen. Einfach mal googeln!!!

  • Samsung hat ja Smartphones in Rekordmengen verkauft und Rekordgewinne gemacht.
    Da das nicht reicht und man unbedingt das Note 7 vor dem iPhone 7 auf dem Markt haben wollte, mussten Mitarbeiter teilweise in der Firma übernachten und standen unter enormen Druck. Das dabei Fehler passieren und Testzeiträume verkürzt wurden ist doch unvermeidlich. Dann hat man zwar wirklich schnell reagiert, aber die Tauschgeräte ausgeliefert ohne die Fehlerursachen ausreichend analysiert und behoben zu haben.
    Lob oder Verständnis habe ich dafür nicht.
    Ich frage mich, nicht wegen dem Note 7, schon länger ob diese quickcharge Techniken nicht nur durch Wärmeentwicklung die Lebensdauer verkürzen, sondern auch die Risiken vergrößern. Das soll jetzt keine Behauptung sein, sondern eine Frage.
    Apple hat kein quickcharge und wird dafür kritisiert, vielleicht ist diese Entscheidung ja bewusst gefällt worden.
    Das einzige was ich mir als positiven Effekt durch die Note 7 Pleite erhoffe, ist das Lg, Htc usw mehr Käufer finden und Android nicht weiter zu einer Samsung one man show wird.

    • Ich gebe Dir in allem Recht, aber wieso #Samsung-one-man-show? Ich bemerke gerade, das Huawei richtig ins Rollen gekommen ist. Die verkaufen richtig gute (und viele) Telefone für sehr wenig Geld und können Samsung in 2-3Jahren durchaus gefährlich werden.

      • Hier in Europa oder in den USA ist Huawei eine kleine Nummer, Mate 8 gibt es z.B in den USA nicht. HTC, LG und auch Sony haben Marktanteile drastisch verloren. Mag sein auch an Huawei und andere chinesische Hersteller, aber mehr noch an Samsung, außer in China natürlich.
        Ist natürlich auch hausgemacht, Sony bringt alle fünf Minuten ein neues Modell raus und LG verkauft das V20 nicht in Deutschland.

  • Samsung hat hier einen oder auch mehrere Fehler gemacht - soviel wissen wir hinterher jetzt auch alle - dazu gehört auch nicht viel. Aus welchen Gründen sie den oder diese gemacht haben ist nicht mehr wichtig, denn sie zahlen dafür nen ordentlichen Preis. Auf was es - und darum ging es dem Autor hier wohl auch - ankommt ist wie der Konzern damit umgegangen ist bzw. umgeht. Wie ich finde können sich davon viele ne Scheibe abschneiden. Kaum ein großes Rumgeseier aller "wir wissen davon nichts" - "wir müssen erst blablabla..." - wie man es von so ziemlich allen anderen das ganze Jahr gewohnt ist. Hier wurde nicht lang versucht zu negieren oder geheim zu halten oder abzuschreiten. Es wurde relativ schnell und vor allem konsequent gehandelt und auch zu drastischen Maßnahmen gegriffen, auf die man von anderen Seite lange warten würde. Mag sein, dass man Angst vor den amerikanischen Gerichten hatte, die wie man weiß nicht zimperlich mit Milliarden Strafen um sich hauen (solange es sie nicht selbst betrifft) oder aus welchem Grund auch immer. Egal sie haben schnell und konsequent gehandelt. Für mich gibt´s hier keine großen Gründe für Vorwürfe.
    Wäre Samsung für mich ein potentieller Anbieter würde mich das nicht abhalten sich die kommenden oder andere aktuelle Angebote wieder anzusehen!

    Gruß Marc

  • Samsung hat beileibe nicht alles richtig gemacht und in Summe darf man hektischen Aktionismus vermuten.

    Samsung hat Versandvorschriften von Gefahrgut nicht beachtet (defekte lithium-Akkus fallen darunter) und dadurch standen Kunden ratslos bei der Post.

    Der Fehler sollte behonen sein, ist es aber nicht. Entweder war die Analyse falsch oder man hat gehofft.

    Eine offizielle Stellungsnahme seitens Samsung zur Ursache gibt es meines Wissens nicht.

    • Von hektischen Aktionismus war diese Sache aber sehr weit entfernt.
      Und eine Stellungnahme von Samsung wird es sicher nicht geben, wäre auch nicht zielführend.
      Samsung wird wissen was zu tun ist, darüber müssen wir uns ganz sicher nicht unser Köpfchen zerbrechen.

  • Um es auf einen Nenner zu bringen:
    Samsung hat von Biginn bis zum Prduktionsstop des Note 7 in jeder einzelnen Phase richtig und kundenorientiert gehandelt.

    Wie einer meiner Vorredner aber auch schon richtig festgestellt hat, sind es wir Kunden, die zu diesen und ähnlichen Produkt-Herausforderungen zwingen. Durch unsere oftmals unverschämten Forderungen.

    Auch mir wäre ein Produkzyklus von 2 Jahren lieber. Die Unternehmen hätten deutlich mehr Entwicklungszeit, die uns allen zugute käme.
    Und auch unserer Umwelt würde dies gut tun und das wäre weitaus wichtiger, denn die benötigen wir zum leben, ein Smartphone hingegen nicht.

  • Samsung hat einiges falsch gemacht

  • Das Problem sind die Kunden die jedes Jahr nach einen neuem Top Gerät schreien. Dann kann nur irgendwann etwas schief gehen. Kann mich noch gut an das Geheule letztes Jahr erinnern, als das Note 5 nicht nacht Deutschland kam.
    Die Kunden fordern und fordern. Wer nicht abliefert, geht unter.
    Zwangsläufig leidet die Qualität. Ganz zu Schweigen vom Umweltaspekt. Viele werden gar nicht wissen, dass in ihrem Smartphone seltene Erden verbaut sind.

    • Thomas, lass Dich jetzt mal nicht von dem Begriff "seltene Erden" aufs Glatteis fuehren. Die sind naemlich wesentlich haeufiger anzutreffen als Gold z.B.
      Hoert sich aber richtig wichtig und gut an..

      • So ein Blödsinn. Ich kenn mich mit seltenen Erden schon etwas aus. Ich schreib das ja nicht umsonst.
        Es geht einfach mal darum, dass die Gewinnung diesee Rohstoffe wesentlich teuerer und aufwändiger ist, als die Gewinnung von Gold. Desweiteren um die menschenunwürdigen Arbeitsbedingungen. Es ist erwiesen, dass sämtliche Hersteller illegal gewonnene Rohstoffe verwenden, weil sie einfach gunstiger sind.

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