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Kayak zeigt Facebook-Chatbots in Aktion

Eine der wichtigsten Online-Suchmaschinen für Flüge und Hotels, Kayak, setzt seit Kurzem auf Facebook-Chatbots. Auf diese Art könnt Ihr mit dem Facebook Messenger Eure Reise planen. Wir haben mit dem Verantwortlichen hinter der Entwicklung dieses neuen Service-Formats gesprochen.

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Matthias Keller, Chefentwickler bei KAYAK: Der Mann hinter den Reiseplanungs-Chatbots. / © KAYAK

Mit einer Milliarde Nutzern war es nur eine Frage der Zeit, bis Facebook versucht, Kapital aus seinem Messenger zu schlagen. Die zur Entwicklermesse F8 vorgestellte Chatbot-Schnittstelle soll der große Kassenschlager für die Chat-App werden. Die Dienstleistungsbranche freut sich gewaltig darauf, denn "endlich können wir Kunden erreichen, schon bevor sie unsere App installieren", erklärt Matthias Keller von der Reisesuchmaschine Kayak.

"Mit Plattformen wie dem Facebook Messenger können wir den Nutzern eine reichhaltige Erfahrung bieten, die der einer nativen App ähnelt. Dank dem Chat-Verlauf können wir auf vorherige Interaktionen zugreifen und unterwegs auf die Reisepläne zurückblicken. Dank der Push-Benachrichtigungen können wir Echtzeit-Infos wie Verspätungen mitteilen."

Der Service-Roboter antwortet fast unverzüglich

Wenn Ihr unterwegs seid, müsst Ihr alle Abflugzeiten und Pläne abrufbereit halten, Euch merken, oder sie jedes Mal aus den E-Mails heraussuchen. Der Kayak-Assistent ruft bestehende Pläne bei Nachfrage immer wieder hervor oder erstellt mit Euch im Handumdrehen neue Pläne: Zückt das Smartphone unterwegs und frage "wie komme ich von Hamburg nach München?" und ihr erhaltet umgehend eine Auswahl.

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Noch arbeitet der Bot besser mit Kommandos als mit Fragen. / © AndroidPIT

Mensch vs. Maschine

Die Technologie steckt noch in den Kinderschuhen. Ich habe im ersten Test umgehend gemerkt, dass es sich um einen Bot und nicht um einen Service-Mitarbeiter handelt. Keller erklärte mir, dass die Firma die künstliche Intelligenz (KI) verfeinert, das nötige Know-how jedoch mit einem anderen Service sammelt:

"Im Dezember 2015 haben wir in den USA einen Text-basierten Client namens Kayak Snap gestartet. Dieser basiert komplett auf menschlichen Mitarbeitern, die Reisenden unterwegs Fragen beantworten. Unsere Apps für Amazon Alexa, Slack und zuletzt den Facebook Messenger hingegen sind ausschließlich KI-betrieben. Als Software-Unternehmen betrachten wir den KI-Ansatz freilich als den für uns passenderen. Kayak Snap war aber wichtig, um die die Bedürfnisse der Nutzer kennen zu lernen."

Der KI-Ansatz wird für Kayak in Zukunft wichtiger sein.
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Man sollte mit dem Bot nicht versuchen, wie mit einem Menschen zu sprechen. / © AndroidPIT

Bots sind noch jung, werden aber schnell erwachsen

Auch wenn der Bot zurzeit noch naiv anmutet, dürfen wir sein Potenzial nicht unterschätzen. Dank neuer Algorithmen lernen die künstlichen Intelligenzen schnell hinzu und treffen Tag für Tag bessere Entscheidungen:

"Mit KAYAK Snap und den Implementierungen in Slack und Alexa konnten wir große Fortschritte mit der Spracherkennung erzielen. Wir haben absichtlich mit dem Launch gewartet, um ein Produkt zu präsentieren, mit dem auch wir selbst zufrieden sind; sowohl funktionell als auch qualitativ. Er ist bei weitem noch nicht perfekt und immer wieder stolpern Nutzer über seine Fehler, doch können wir nun Fehler beheben, sobald sie auftreten. Auf diese Weise wird der Chat-Bot schlauer mit jedem Benutzer, dem er begegnet."

Auf Googles Entwicklermesse hat auch der Suchmaschinen-Riese seine Bot-Plattform gezeigt: In Form des Allo-Messengers werden wir mit dem Assistenten von Google kommunizieren können. Auch andere Android-Apps werden auf ihn zugreifen können. Also fragten wir Keller, ob die Reisesuchmaschine auch Googles Chatbot-Schnittstelle nutzen werde:

"Bevor wir unser Produkt auf einer neuen Plattform anbieten, untersuchen wir stets, ob der Nutzer damit eine gute Erfahrung haben kann. Falls der Kunde also einen Mehrwert daraus ziehen kann, werden wir neue Möglichkeiten schon ab dem ersten Tag an in Erwägung ziehen."

Kayak ist freilich nicht der einzige Anbieter, der Chatbots für seine Produkte nutzt. Auch Skyscanner oder Booking arbeiten in dem Bereich, letzterer in Partnerschaft mit Kayak. Auch Fluglinien wie KLM zeigen Interesse. Bei der brasilianischen Fluggesellschaft GOL kann man per Twitter einchecken.

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Für lokale Reisetipps verweist Euch Kayak an GETYOURGUIDE. / © AndroidPIT

Auch wenn Keller uns keine Konkurrenten beim Namen nenne wollte, hat er uns erklärt, was den Kayak-Chatbot von anderen Lösungen abhebt.:

"Unser Chatbot hebt sich von der Konkurrenz ab, weil er den Kunden in drei Phasen unterstützen kann.

  1. Er sucht das richtige Reiseziel oder den optimalen Zeitpunkt aus.
  2. Er bucht für Euch Flüge, Hotels, Mietwagen und Aktivitäten.
  3. Er hält Euch unterwegs über alles auf dem Laufenden.

Überdies ist der Kayak-Chatbot schon auf Englisch, Deutsch und Portugiesisch verfügbar und passt sich mehreren Märkten mit diesen Sprachen an."

Falls Ihr den Chat-Bot von Kayak gleich selbst testen wollt, könnt Ihr einfach den Code auf der unten verlinkten Webseite scannen. Geht dazu in der Messenger-App auf Euer Profil, tippt aufs Bild und dort auf "Code scannen". Anschließend beginnt die Unterhaltung mit der Maschine.

Chat und Wirklichkeit

Die Chatbot-Technologie befindet sich noch am Anfang. Noch immer steht nicht fest, was die neuen Grenzen der Möglichkeiten sind. Noch immer ist nicht klar, wie bei dieser Technologie die Gelder fließen werden; und wer wirklich aus ihnen Profit schlägt.

CR
Camila Rinaldi
Ich fand den Kayak-Chatbot im ersten Versuch richtig gut.
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Im Falle von Kayak wird der Umsatz durch Werbebanner auf den Websites und in der App kleiner werden. Dafür kann man sich mehr Einkünfte durch Provisionen erhoffen, falls tatsächlich mehr Leute Urlaube per Chatbot buchen.

Von der Bedienbarkeit sehe ich ganz klar, dass Chatbots der manuellen Recherche in zahlreichen Datenbanken überlegen sind. Ein Gespräch ist der natürlichere Kommunikationspfad für die meisten Menschen. Dem gegenüber steht das alte System, bei dem der Nutzer sich immer wieder in neue Website- oder App-Layouts einarbeiten muss.

Seht Ihr auch die Vorteile von Chatbots? Was sind Eure Fragen an ihre Macher? Was erwartet Ihr von der neuen Technologie?

12 Kommentare

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  • Schade eigentlich, dass es der FB Chatbot ist und nicht Googles Plattform. Ich nutze Kayak doch häufig aber FB aus Prinzip nicht. Andrerseits komme ich auch so ganz gut mit Kayak zurecht, lebenswichtig ist der Bot für mich also nicht.

  • Kann sein dass es Verwendung gibt für solche Bots, aber ich will mit Menschen kommunizieren. Für simple abfragen mag das ok sein. Es muss aber dann absolut zuverlässig sein.
    Mit ok Google läuft das ja ähnlich.

  • Viele machen doch eh schon ihre Reisebuchungen via Online Portale statt ins Reisebüro zu gehen (Oppodo, Check24, Ab-in-den-Urlaub etc.). Von daher sehe ich Fragen wie:
    - "...aber was ist mit den Arbeitsplätzen" als ziemlich späte Reaktion an

    • Ich gehe immernoch ins Reisebüro. Verschiedene Studien, wenn das so nennen kann, zeigen das die Zeiten der billigen Urlaube im Internet verbei sind. Grundsätzlich spreche ich mit den Leuten lieber. Sie können meist mit Erfahrungen weiterhelfen.
      Reine Flüge von mir aus auch online.

      Nach paar Tage...🌅

  • Ab ins Reisebüro !

  • Ludy
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    vor 5 Monaten Link zum Kommentar

    Alles gut und schön, aber was passiert mit den Arbeitsplätzen?!

    • Edda314 vor 5 Monaten Link zum Kommentar

      Berechtigte Frage.

      Ganz ehrlich:
      Spreche telefonisch lieber mit einem Menschen als mit einer Computerstimme oder einem Chatbot, bei Hotlines. 😐

      • Chatbots können aber auch praktisch sein. In der Messenger App Telegram gibt es schon länger solche Bots. zB einen Bundesliga Tippspiel bot. Oder einen Tetris bot. (Ja, Tetris im Chatfenster). Usw usw....

      • Ludy
        • Mod
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        vor 5 Monaten Link zum Kommentar

        Wo ist da das praktische Beispiel - Mitarbeiter? Das sind nur Spiele, was du hier aufgezählt hast.

      • Da sollte man sich nichts vormachen, da werden wohl auch Arbeitsplätze verschwinden, also durch die Bots ersetzt werden.
        Die Bots bieten sich gerade an, im Callcenter-Bereich (zunächst) einfache Serviceaufgaben zu automatisieren.
        Callcenter-Arbeitsplätze sind zwar häufig schlecht bezahlt und dennoch anstrengend, aber das dürfte die Betroffenen auch nur wenig trösten.
        In Deutschland gibt es übrigens einen florierenden industriellen Sektor, der nennt sich "Fabrik-Automatisierung", d.h. menschliche Arbeitsplätze auf einer Seite rationalisieren an andere Stelle genau die weg.
        Ich sehe das aber mehr als ein gesellschaftliches Problem. Wenn ich Technik entwickle, um Arbeit zu rationalisieren, die Produktivität zu steigern, dann darf ich mich nicht wundern, wenn ich genau das damit erreiche. Und Produkte günstiger zu bekommen, den Wohlstand zu steigern und trotzdem weniger arbeiten zu müssen, ist ja wohl ein erstrebenswertes Ziel, das die Menschen im Prinzip schon immer verfolgt haben, und das aber auch immer wieder zu sozialen Verwerfungen geführt hat. Erinnert sei hier an den Weberaufstand in Schlesien (Empfehlenswert: Gerhart Hauptmann: Die Weber) oder generell die Verelendigung der Arbeiterschaft im 19. Jahrhundert.
        Ziel von Gesellschaft und Politik muss es sein, durch Anpassungen und Verbesserungen in der Ausbildung möglichst vielen Menschen immer anspruchsvollere Arbeiten zu ermöglichen, und denen, die nicht mehr mitkommen, trotzdem eine Existenz in Anstand, also deutlich oberhalb des Existenzminimums zu ermöglichen (Bürgergeld).
        Die immensen Kosten dafür müssen dann eben aus der zusätzlichen Produktivität gezogen werden, für die ja kein Mensch mehr einen Finger krumm macht, ohne jedoch die Investitionen da rein abzuwürgen.
        Irgendwann können Maschinen auch kreative Arbeiten erledigen, und auch Ingenieure, Künstler und Politiker ersetzen, vielleicht sogar mal Wissenschaftler.
        Dann geben sich alle einem schönen Leben in Muße hin, betätigen sich nur, wenn sie wollen, während die Maschinen alle Arbeiten (einschließlich ihrer eigenen Wartung und Weiterentwicklung) machen, und das Ganze finanzieren.

        Man wird nur aufpassen müssen, dass sie keine Terminatoren bauen.^^ (Was die Zeitreisen betrifft, habe ich weniger Sorgen.)

        Aber im Ernst, der technische Fortschritt macht mir viel weniger Sorgen, als die Stagnation beim gesellschaftlichen Fortschritt, mit zum Beispiel einer sich weiter öffnenden Schere zwischen arm und reich.

      • Praktisch sind die in meinen Augen. ;)

    • Hast aber wirklich recht.... Das gleiche denke ich mir auch bei den Selbstbedienungskassen und Backshops (zumindest in Österreich in jedem Supermarkt, ich schätze in Deutschland wird das ähnlich sein...)

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