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07.11.2016, 18:25:53 via Website
07.11.2016 18:25:53 via Website
Ihr könnt euch nicht vorstellen wie angepisst ich gerade bin auf dieses unfähige Unternehmen.
Vor fast 2 Jahren habe ich meiner Frau zum Geburtstag ein Nexus 6 mit 64GB geschenkt. Sie hatte sich schon lange auf das Telefon gefreut. Wir 2 hatten seit 2006 schon viele Motorola Geräte und waren immer zufrieden.
Jetzt musste ich aber zum ersten mal in 10 Jahren mit dem Kundenservice dieser Firma in Kontakt treten! WOW!!! Ich hätte nicht erwartet wie schwer es sein kann einen Standardprozess auszuführen.
Was ist passiert? Eigentlich nichts dramatisches. Wie es bei vielen einfachen AMOLED Bildschirmen passieren kann, haben sich Symbole im Nexus 6 eingebrannt. Da es sich dabei um ein Garantie Fall handelt wollte ich eben diese direkt in Anspruch nehmen. Das war der größte Fehler den ich machen konnte!
Ich habe Anfang August bei Motorola angerufen und einen Garantiefall angemeldet. Der erste Fehler ist auch direkt aufgetreten. Man hat meinen Vornamen Björn etwas verkehrt geschrieben. Naja ok, Björn und Benjamin klingen sich aber auch wirklich zum verwechseln ähnlich. Schwamm drüber... Ein DHL Mitarbeiter hat mich angerufen und ein Termin zum abholen mit mir vereinbart. Alles ging relativ bequem.
Zwei Wochen sind vergangen und ich habe einen Zettel der GLS an der Tür kleben. Witzig, ich war nämlich zuhause. Auf dem Weg zum nächstgelegenen Bahnhof habe ich einen GLS Mitarbeiter getroffen der mir erklären wollte das wir nicht auf seiner Tour liegen und er nicht das Paket hat. Natürlich hatte er es wie sich später herausgestellt hat. Es wurde bei meinen Nachbarn abgegeben. Was ich bis dahin noch nicht wusste ist, dass eine Tankstelle die 20 Minuten mit den öffentlichen Verkehrsmitteln entfernt liegt, in einen anderen Bezirk der Stadt ebenfalls als Nachbar gilt.
Als ich dann dazu gekommen bin das Paket abzuholen musste man mir mitteilen das Sonntag keine Pakete ausgegeben werden. Die gleichen Mitarbeiter am Montag konnten es wundersamer weise aber auf einmal.
Na ratet mal wie viel Mühe man sich gegeben hat das Telefon zu reparieren... Der Zettel im Karton das ich mein Telefon repariert zurück erhalte, war einfach nur blanker Hohn. Dabei ist der Fehler so offensichtlich! Was haben die jetzt also in der Zeit mit mein Telefon gemacht?
Noch mal angerufen, den Fehler mit meinen Vornamen angesprochen und auch das es nicht repariert wurde.
Die Mitarbeiter haben mir erneut ein Label zugeschickt um es noch mal einzusenden. Natürlich wieder auf Benjamin...
Es hat sich niemand von DHL gemeldet also habe ich das Paket zur nächsten Post gebracht. Dort wurde es angenommen und alles war schick. Vier Tage später meldet sich dann die DHL für die Abholung. Naja das war dann nicht mehr nötig.
Als es nach 2 Wochen noch nicht zurück kam habe ich mir nichts dabei gedacht. Nach 3 Wochen habe ich dann mal nachgeschaut unter der Sendungsnummer. Ich habe nicht schlecht geschaut das mein Paket seit dem 26.08 um 14:20 immer noch bei der Post liegen soll, immerhin war inzwischen schon fast ende September.
Jetzt ging der Spaß erst richtig los. Motorola bittet mich in der Post Filiale nachzufragen. Dort waren die Mitarbeiter erst genervt und verweisen mich an die DHL Kundenhotline und ein Nachforschungsauftrag. Später am Abend war ich noch mal in der Filiale. Eine freundlichere Mitarbeiterin hat sich meinen Problem angenommen und gesucht, aber nichts gefunden. Motorola leitet den Fall intern weiter.
Ich habe einen Nachforschungsauftrag eingeleitet was keine 5 Minuten dauert. Einige Tage später teilt man mir schriftlich mit nichts machen zu können. Da es sich um eine Retoure handelt muss der Auftraggeber ein Nachforschungsauftrag aufgeben. Das habe ich Motorola umgehend mitgeteilt. Eine Woche später bittet Motorola mich erneut in der Post Filiale nachzufragen, dann nochmal und nochmal. Insgesamt haben mich die Mitarbeiter 4 mal an die Filiale verwiesen. Die haben einfach nicht verstanden das der Auftraggeber die Nachforschung starten muss. Eine Mitarbeiterin der DHL musste lachen und meinte ich soll mich nicht verarschen lassen von Motorola und mit Anzeige drohen. Mich immer wieder an die Filiale zu verweisen sei Zeitverschwendung.
Mehrmals habe ich in all den Wochen mit Motorola geschrieben und telefoniert. Die verstehen es einfach nicht!!!
Dann wurde es noch besser. Man hat mir mitgeteilt nicht mit mir arbeiten zu können, weil ich nicht der Käufer des Gerätes bin. LOL! Ich habe es zu meiner Mutter, die den selben Nachnamen hat, liefern lassen damit sie vor gut 2 Jahren das Paket entgegen nehmen konnte.
Die nächste Ausrede war dann das ich nicht das Paketlabel von Motorola benutzt habe. Hm, DHL sagt seit dem 26.08 14:20 nachweislich etwas anderes. Immerhin ist es offensichtlich das die Zahlen des Motorola Labels und im DHL System identisch sind.
Jetzt wollte man mir erklären das die Post angenommen Pakete umlabelt. Als ich das der Post hier schrifltich vorgelegt habe, mussten auch die anfangen zu lachen.
Selbst der winzige Aufwand einer Abtrittserklärung hat Motorola überfordert! Niemand im Hause Motorola hat die Befugnis eine Abtrittserklärung auszufüllen. Diese benötige ich zwingend damit die DHL auf mich reagiert und meinen Nachforschungsauftrag weiter bearbeiten kann.
Was heißt das jetzt für mich? Ganz einfach... Pech gehabt. Das Geburtstagsgeschenk meiner Frau ist weg! Motorola weigert sich irgendwas noch in diesem Fall zu unternehmen und schließt damit diesen Vorgang ab.
Ein 650€ Handy einfach verloren. Es ist mir unbegreiflich wie eine Firma und vorallem eine Abteilung die Kundenorientiert handeln soll, so nutzlos sein kann.
Ich werde definitiv keine Produkte der Firma Motorola und Lenovo in Zukunft mehr kaufen und jedem potentiellen Käufer davon abraten.
So morgen geht es erstmal weiter mit einer Vorstandsbeschwerde.
— geändert am 07.11.2016, 19:35:21 durch Moderator