Der schlechteste Kundenservice den ich je erlebt habe. Nie wieder Motorola!

  • Antworten:43
  • OffenNicht stickyNicht beantwortet
  • Forum-Beiträge: 105

07.11.2016 18:25:53 via Website

Ihr könnt euch nicht vorstellen wie angepisst ich gerade bin auf dieses unfähige Unternehmen.

Vor fast 2 Jahren habe ich meiner Frau zum Geburtstag ein Nexus 6 mit 64GB geschenkt. Sie hatte sich schon lange auf das Telefon gefreut. Wir 2 hatten seit 2006 schon viele Motorola Geräte und waren immer zufrieden.

Jetzt musste ich aber zum ersten mal in 10 Jahren mit dem Kundenservice dieser Firma in Kontakt treten! WOW!!! Ich hätte nicht erwartet wie schwer es sein kann einen Standardprozess auszuführen.

Was ist passiert? Eigentlich nichts dramatisches. Wie es bei vielen einfachen AMOLED Bildschirmen passieren kann, haben sich Symbole im Nexus 6 eingebrannt. Da es sich dabei um ein Garantie Fall handelt wollte ich eben diese direkt in Anspruch nehmen. Das war der größte Fehler den ich machen konnte!

Ich habe Anfang August bei Motorola angerufen und einen Garantiefall angemeldet. Der erste Fehler ist auch direkt aufgetreten. Man hat meinen Vornamen Björn etwas verkehrt geschrieben. Naja ok, Björn und Benjamin klingen sich aber auch wirklich zum verwechseln ähnlich. Schwamm drüber... Ein DHL Mitarbeiter hat mich angerufen und ein Termin zum abholen mit mir vereinbart. Alles ging relativ bequem.
Zwei Wochen sind vergangen und ich habe einen Zettel der GLS an der Tür kleben. Witzig, ich war nämlich zuhause. Auf dem Weg zum nächstgelegenen Bahnhof habe ich einen GLS Mitarbeiter getroffen der mir erklären wollte das wir nicht auf seiner Tour liegen und er nicht das Paket hat. Natürlich hatte er es wie sich später herausgestellt hat. Es wurde bei meinen Nachbarn abgegeben. Was ich bis dahin noch nicht wusste ist, dass eine Tankstelle die 20 Minuten mit den öffentlichen Verkehrsmitteln entfernt liegt, in einen anderen Bezirk der Stadt ebenfalls als Nachbar gilt.
Als ich dann dazu gekommen bin das Paket abzuholen musste man mir mitteilen das Sonntag keine Pakete ausgegeben werden. Die gleichen Mitarbeiter am Montag konnten es wundersamer weise aber auf einmal.

Na ratet mal wie viel Mühe man sich gegeben hat das Telefon zu reparieren... Der Zettel im Karton das ich mein Telefon repariert zurück erhalte, war einfach nur blanker Hohn. Dabei ist der Fehler so offensichtlich! Was haben die jetzt also in der Zeit mit mein Telefon gemacht?

Noch mal angerufen, den Fehler mit meinen Vornamen angesprochen und auch das es nicht repariert wurde.

Die Mitarbeiter haben mir erneut ein Label zugeschickt um es noch mal einzusenden. Natürlich wieder auf Benjamin...

Es hat sich niemand von DHL gemeldet also habe ich das Paket zur nächsten Post gebracht. Dort wurde es angenommen und alles war schick. Vier Tage später meldet sich dann die DHL für die Abholung. Naja das war dann nicht mehr nötig.

Als es nach 2 Wochen noch nicht zurück kam habe ich mir nichts dabei gedacht. Nach 3 Wochen habe ich dann mal nachgeschaut unter der Sendungsnummer. Ich habe nicht schlecht geschaut das mein Paket seit dem 26.08 um 14:20 immer noch bei der Post liegen soll, immerhin war inzwischen schon fast ende September.

Jetzt ging der Spaß erst richtig los. Motorola bittet mich in der Post Filiale nachzufragen. Dort waren die Mitarbeiter erst genervt und verweisen mich an die DHL Kundenhotline und ein Nachforschungsauftrag. Später am Abend war ich noch mal in der Filiale. Eine freundlichere Mitarbeiterin hat sich meinen Problem angenommen und gesucht, aber nichts gefunden. Motorola leitet den Fall intern weiter.

Ich habe einen Nachforschungsauftrag eingeleitet was keine 5 Minuten dauert. Einige Tage später teilt man mir schriftlich mit nichts machen zu können. Da es sich um eine Retoure handelt muss der Auftraggeber ein Nachforschungsauftrag aufgeben. Das habe ich Motorola umgehend mitgeteilt. Eine Woche später bittet Motorola mich erneut in der Post Filiale nachzufragen, dann nochmal und nochmal. Insgesamt haben mich die Mitarbeiter 4 mal an die Filiale verwiesen. Die haben einfach nicht verstanden das der Auftraggeber die Nachforschung starten muss. Eine Mitarbeiterin der DHL musste lachen und meinte ich soll mich nicht verarschen lassen von Motorola und mit Anzeige drohen. Mich immer wieder an die Filiale zu verweisen sei Zeitverschwendung.

Mehrmals habe ich in all den Wochen mit Motorola geschrieben und telefoniert. Die verstehen es einfach nicht!!!

Dann wurde es noch besser. Man hat mir mitgeteilt nicht mit mir arbeiten zu können, weil ich nicht der Käufer des Gerätes bin. LOL! Ich habe es zu meiner Mutter, die den selben Nachnamen hat, liefern lassen damit sie vor gut 2 Jahren das Paket entgegen nehmen konnte.

Die nächste Ausrede war dann das ich nicht das Paketlabel von Motorola benutzt habe. Hm, DHL sagt seit dem 26.08 14:20 nachweislich etwas anderes. Immerhin ist es offensichtlich das die Zahlen des Motorola Labels und im DHL System identisch sind.

Jetzt wollte man mir erklären das die Post angenommen Pakete umlabelt. Als ich das der Post hier schrifltich vorgelegt habe, mussten auch die anfangen zu lachen.

Selbst der winzige Aufwand einer Abtrittserklärung hat Motorola überfordert! Niemand im Hause Motorola hat die Befugnis eine Abtrittserklärung auszufüllen. Diese benötige ich zwingend damit die DHL auf mich reagiert und meinen Nachforschungsauftrag weiter bearbeiten kann.

Was heißt das jetzt für mich? Ganz einfach... Pech gehabt. Das Geburtstagsgeschenk meiner Frau ist weg! Motorola weigert sich irgendwas noch in diesem Fall zu unternehmen und schließt damit diesen Vorgang ab.

Ein 650€ Handy einfach verloren. Es ist mir unbegreiflich wie eine Firma und vorallem eine Abteilung die Kundenorientiert handeln soll, so nutzlos sein kann.

Ich werde definitiv keine Produkte der Firma Motorola und Lenovo in Zukunft mehr kaufen und jedem potentiellen Käufer davon abraten.

So morgen geht es erstmal weiter mit einer Vorstandsbeschwerde.

— geändert am 07.11.2016 19:35:21 durch Moderator

  • Forum-Beiträge: 2.214

07.11.2016 18:40:53 via Website

Hallo BENJAMIN :-)

Ein hoch an Dich , dass du trotz der Katastrophe offensichtlich Deinen Humor nicht verloren hast .

TOLL geschrieben und dir viel, viel Glück mit dem Vorstand :-)

Halte uns bitte auf dem Laufenden

— geändert am 07.11.2016 18:50:38

Liebe Grüße - Stefan
[ App - Entwicklung ]

  • Forum-Beiträge: 12.299

07.11.2016 18:57:56 via Website

Es wäre langsam an der Zeit für eine Schadensersatzklage. Bist du rechtschutzversichert?

— geändert am 07.11.2016 19:37:31

Grüße
Aries


Tausche Arbeitsplatz gegen Eigenheim am Meer

  • Forum-Beiträge: 18.621

07.11.2016 19:23:06 via App

Eine Anfrage bei Stern TV oder ähnliches wäre notfalls auch eine Idee.

Don't turn your back, don't look away. And don't Blink . Blink and you're dead.

  • Forum-Beiträge: 22.351

07.11.2016 19:41:06 via Website

Hallo Benjamin-Björn,

na das klingt ja nach jeder Menge Ärger... ich habe mir aber dennoch mal erlaubt, die beiden geschwärzten Fäkalworte zu entfernen - die gehören ja hier ja nicht unbedingt rein.

Du schreibst, du rätst jedem von Lenovo/Motorola ab... deine Erfahrungen mit GLS sind in dem Fall ja auch nicht gut - rätst du also auch von GLS ab?

und ich gebe Aries durchaus Recht: hier solltest du tatsächlich über eine Klage nachdenken

Viele Grüße,
Andy


OnePlus 3 (Resurrection Remix 5.8.2)
LG G Watch

Regeln | unsere Mods & Admins

  • Forum-Beiträge: 105

07.11.2016 20:36:46 via Website

swa00

Halte uns bitte auf dem Laufenden

Ja, das werde ich! :)
Bin selbst gespannt wie das ausgeht.

Aries

Es wäre langsam an der Zeit für eine Schadensersatzklage. Bist du rechtschutzversichert?

Nein, leider nicht. Hatte bisher auch noch nie negative Erfahrungen machen müssen.

trixi

Eine Anfrage bei Stern TV oder ähnliches wäre notfalls auch eine Idee.

Ich wollte schon immer mal bei Sat 1 Akte auf dem Notruf Button drücken. Jetzt ist die gelegenheit :D

[[cite Andy N.]]
na das klingt ja nach jeder Menge Ärger... ich habe mir aber dennoch mal erlaubt, die beiden geschwärzten Fäkalworte zu entfernen - die gehören ja hier ja nicht unbedingt rein.

Du schreibst, du rätst jedem von Lenovo/Motorola ab... deine Erfahrungen mit GLS sind in dem Fall ja auch nicht gut - rätst du also auch von GLS ab?

und ich gebe Aries durchaus Recht: hier solltest du tatsächlich über eine Klage nachdenken

Na ok wenn es der sympathische Andy war akzeptiere ich die Änderung am Text doch gerne ;)
Schlechte Erfahrung mit einem Paketlieferanten hat doch jeder von uns mal gemacht. Selbst das verlorene Paket bei der DHL nehme ich nicht mal so übel auf. So etwas ist extrem ärgerlich, aber kann passieren. Dafür gibt es ja die Möglichkeit diese Fälle auch schnell und einfach zu lösen. In diesen Fall ist es aber aufgrund von Motorola aktuell nicht möglich weiter voran zukommen. Das macht mich wütend. Motorola hätte nicht mal einen Schaden, da die DHL für das verlorene Paket gerade stehen muss.

Eine Klage ist der letzte Schritt. Ich will Motorola die Chance geben, auch wenn sie es nicht verdient haben nach all der Zeit. Ich glaube deren Mitarbeitern auch das sie nichts machen können und nicht die Befugnis haben solche Eskalationen zu klären. Was mich nur bei meinen letzten beiden Telefonaten dann wirklich (und zum ersten mal) sauer und aggressiv werden ließ, war deren versuch mir die Schuld zu geben.

— geändert am 07.11.2016 20:37:46

  • Forum-Beiträge: 12.299

07.11.2016 20:42:22 via Website

Björn N.

Ich glaube deren Mitarbeitern auch das sie nichts machen können und nicht die Befugnis haben solche Eskalationen zu klären.

Das glaube ich nicht! Sie haben vielleicht nicht die Kompetenz, es selbst zu lösen, aber sie müssen es an die nächst höhere Kompetenz eskalieren lassen können.

Entweder, die Mitarbeiter sind faul oder unfähig oder sie haben für diese Fälle keine Arbeitsanweisung. Das spielt aber keine Rolle, denn in jedem Fall ist Dir gegenüber die Firma Motorola in der Pflicht. In Form welches Erfüllungsgehilfen, kann dir schnuppe sein.

Verlange eine Lösung und setze einen Termin.

— geändert am 07.11.2016 20:43:05

Grüße
Aries


Tausche Arbeitsplatz gegen Eigenheim am Meer

  • Forum-Beiträge: 105

07.11.2016 20:55:22 via Website

Aries

Das glaube ich nicht! Sie haben vielleicht nicht die Kompetenz, es selbst zu lösen, aber sie müssen es an die nächst höhere Kompetenz eskalieren lassen können.

Entweder, die Mitarbeiter sind faul oder unfähig oder sie haben für diese Fälle keine Arbeitsanweisung. Das spielt aber keine Rolle, denn in jedem Fall ist Dir gegenüber die Firma Motorola in der Pflicht. In Form welches Erfüllungsgehilfen, kann dir schnuppe sein.

Verlange eine Lösung und setze einen Termin.

Ich habe selbst fast 10 Jahre im Kundenservice einer Firma gearbeitet, die nach außen für eben ihren Service sehr stark in der Kritik steht. Dadurch bin ich eigentlich sehr verständnisvoll gegenüber vieler Servicemitarbeiter. Ich weiß ja was diese sich von verärgerten Kunden teils anzuhören haben und das lästige Systemprozesse einfache Lösung oft im Weg stehen können.
Oft kann eine Vorstandsbeschwerde meiner Erfahrung nach noch dinge retten und die wogen glätten. Ich erwarte ja nicht mal eine Entschädigung oder irgendwas. Allerdings möchte ich nicht auf dem Verlust sitzen bleiben.

Und ja, die Firma ist definitiv und ohne Zweifel in der Verantwortung zu handeln. Da gibt es keine Diskussion. Der Kunde kann nicht der benachteiligte sein durch fehlerhafte Prozesse im Unternehmen.

image

  • Forum-Beiträge: 12.299

07.11.2016 21:02:31 via Website

Das Schreiben sagt eigentlich "Klage! Wir tun sonst gar nichts mehr."

Grüße
Aries


Tausche Arbeitsplatz gegen Eigenheim am Meer

  • Forum-Beiträge: 2.214

07.11.2016 21:54:15 via Website

Hallo Björn,

Alleine die Satzstellung : "Die Entscheidung unserer zuständigen ...." Das ist mehr als Dreist.

Meine Erfahrung :
Die Reparaturabteilung von Lenovo sitzt in der Tscheschei- ich hatte auch mal das Vergnügen , dass mein Tablet
unangetatset aus der Garantie Reparatur zurück kam und ich habe es daraufhin nochmals abholen lassen.
Dort bin ich aber hingegangen und habe auf Tschechisch einen Zettel draufgeklebt und angedroht , sollte es nochmal passieren , würde ich einen Anwalt einschalten.
Den Zettel habe ich über Display und Powerknopf geklebt :-)
(Übersetzt mit google , aber es hat zumindest geholfen , vielleicht haben sie auch gelacht :)

Zu deinem Fall :
Suche dir einen Anwalt , der dir einen Dreizeiler schreibt - und zwar nur den Dreizeiler.
Ich denke , dass dich das zwar 100 eus kostet, aber die kann er von denen zurückfordern.

Besser als 650 weg und deine sauere Frau

— geändert am 07.11.2016 21:55:12

Liebe Grüße - Stefan
[ App - Entwicklung ]

  • Forum-Beiträge: 114

08.11.2016 08:22:24 via Website

Hmmmm,
da ich meine Geräte bislang über meine jeweiligen Provider gekauft habe, hatte ich bislang nicht das Vergnügen, mich mit den Hotlines diverser Hersteller auseinander setzen zu dürfen... Mit den Transportunternehmen bzw. sogen. Servicebetrieben, die im Auftrag eines Providers tätig werden schon. Fakt ist im konkreten Falle aber, dass das Gerät ordnungsgemäß gelabelt auf die Reise ging, worüber es auch einen Beleg gibt! In der Regel ist die Sendung zumindest bis 500€ versichert. Wenn die Sendung also beim Adressaten nicht ankommt, warum auch immer, haftet das Transportunternehmen in Höhe der angegebenen Versicherungssumme! In wie weit die Aussage, dass bei Retouren der Empfänger für die Nachforschung zuständig ist, richtig ist, mag ich nicht zu kommentieren, da mir bekannt, nur der Versender (DHL) diese anstossen kann. Im Sendungsverlauf konnte ich bislang den Standort jeweils bis zur Auslieferung an den Empfänger einsehen (wenn auch schon mal mit Verspätung) und das unabhängig vom jeweiligen Transportunternehmen.
Im vorliegenden Fall scheint mir jedoch so alles schiefgelaufen zu sein, das nur schieflaufen konnte... Da die Sendung ja nun offensichtlich nicht beim Empfänger angekommen ist, würde ich nun zunächst mit dem Sendungsbeleg die Versicherungssumme beim Transportunternehmen geltend machen. Da die sich natürlich um Kosten drücken wollen, werden die erst mal Himmel und Hölle in Bewegung setzen, die beanstandete Sendung zu suchen.
In diesem Sinne

Pippi
  • Blogger
  • Forum-Beiträge: 1.646

08.11.2016 08:36:08 via Website

Ralf Pelzer

In wie weit die Aussage, dass bei Retouren der Empfänger für die Nachforschung zuständig ist, richtig ist, mag ich nicht zu kommentieren, da mir bekannt, nur der Versender (DHL) diese anstossen kann.

Es ist immer derjenige zuständig, der die Retoure in Auftrag gibt. Heißt: Bekommst du den Retoureschein von Firma XY gestellt, müssen auch diese den Nachforschungsauftrag stellen.
Gibst du selbst bei DHL ein Paket auf, bist du für die Nachforschung verantwortlich.

Und ich würde hier wie Aries schreibt, weitere Schritte einleiten.

  • Forum-Beiträge: 363

08.11.2016 10:31:22 via Website

Bevor du Geld für einen Anwalt ausgibst, würde ich es hier probieren. Oftmals bewegen sich die Firma erstaunlich schnell, wenn die c't bei ihnen anklopft. Es gibt allerdings auch Fälle, wo Unternehmen dann ganz abtauchen, das sind aber meistens kleinere Läden.

  • Forum-Beiträge: 59

08.11.2016 10:55:50 via Website

Schön zu hören, was mit Markengeräten zu 650 Euro so passiert (passieren kann) im Servicefall.
Ich verkaufe China Tablets und Smartphones technische Leistung mindestens und besser als diese Markengeräte, die mindestens doppelt so teuer sind und auch nicht explodieren ...
Da kommen doch immer wieder die Argumente, ja der Service - bei Markengeräten habe ich da kein Problem , jetzt soll ich 35 Euro zahlen, für den Reparaturversand..... zur Garantiebearbeitung....
Verlust 650 euro oder 240 euro Ware auf den Schrott ist ja auch ein gewaltiger Unterschied .
Doch nichts für ungut, ein Kunde hatte mit Sony das gleiche Problem. Er fand dann einen Handyreparaturservice im Nachbarort, der hat das alles für ihn dann mit Garantie geregelt, was zuvor abgelehnt wurde (displayschaden).
Ansonsten tust mir aufrichtig leid. So geht es wohl dezeit den SamsungFans, die nicht mal ihr S7 ins Flugzeug mitnehmen dürfen.

  • Forum-Beiträge: 2.214

08.11.2016 11:09:05 via Website

Hallo Wolfgang ,

auch wenn du dein Geld mit anderen Herstellern verdienst , solltest du das hier nicht
pauschalieren - das kann sehr schnell einen negativen Touch auslösen.

Diejenigen , die im allgemeinen zufrieden mit dem Service von Platzhirschen sind ( und dazu gehöre ich auch)
werden niemals hier ihre Zufriedenheit derart lange posten.

So geht es wohl dezeit den SamsungFans, die nicht mal ihr S7 ins Flugzeug mitnehmen dürfen.

Im Übrigen ist es das Note 7 und nicht das S7

Liebe Grüße - Stefan
[ App - Entwicklung ]

  • Forum-Beiträge: 1.873

08.11.2016 13:47:05 via App

wolfgang porcher

S7 ins Flugzeug

*Note 7

Vorher informieren, dann schreiben. (nerd)

Samsung Galaxy S7:
- Android 7.0
- frei für alle Netze, Österreich

  • Forum-Beiträge: 2.875

08.11.2016 14:04:53 via Website

Hatte swa00 schon drauf hingewiesen (im post vor dir)

» Um ein tadelloses Mitglied einer Schafherde sein zu können, muss man vor allem ein Schaf sein.«

~ Albert Einstein

  • Forum-Beiträge: 1.873

08.11.2016 14:13:35 via App

Frk

Hatte swa00 schon drauf hingewiesen (im post vor dir)

Weiß ich. Doppelt hält aber besser. :)

Samsung Galaxy S7:
- Android 7.0
- frei für alle Netze, Österreich

  • Forum-Beiträge: 329

08.11.2016 14:21:09 via Website

Ich an Deiner Stelle würde unverzüglich den Verbraucherschutz einschalten. Mit denen legt sich keine Firma freiwillig an. Zumal die solche Fälle in den Printmedien und dem I-Net veröffentlichen.

Gruß, Werner

SGS 4 VE Black Edition Android 5.0.1 (rooted)

Nokia 6310

BOINC: https://www.rechenkraft.net/wiki/BOINC

Threema: https://play.google.com/store/apps/details?id=ch.threema.app

  • Forum-Beiträge: 2.875

08.11.2016 14:28:24 via Website

Das halte ich auch für die beste Möglichkeit. Habe selbst bereits gute Erfahrungen damit gemacht.

» Um ein tadelloses Mitglied einer Schafherde sein zu können, muss man vor allem ein Schaf sein.«

~ Albert Einstein