Sony Xperia Z — Erfahrungen mit Garantie & Kulanz bei Sony

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  • Forum-Beiträge: 38

16.07.2013 15:48:21 via Website

Hallo zusammen,

bei meinem XZ, das ich seit knapp 6 Wochen besitze, hat vor ca. 2 Wochen auf der Glasrückseite in der oberen linken Ecke ein Riss im Glas gebildet, ohne dass das Gerät heruntergefallen wäre oder sonst irgendwelchem besonderen Druck oder Schlägen ausgesetzt gewesen wäre. Da ich das Telefon über O2 bekommen habe, habe ich es in den Shop zurückgebracht und von dort aus einschicken lassen. Heute kam die Rückmeldung, dass das Gerät nicht über die Garantie repariert/ersetzt werden kann, da Schäden am Glas & Display scheinbar von Sony ausgeschlossen würden.... Da ich es aber nicht einsehe die Reparatur für den Schaden zu übernehmen, habe ich anschließend bei Sony Xperia Care angerufen. Dort meinte man zu mir, ich könne einen Antrag auf Kulanz stellen.

Jetzt ist meine Frage, ob jemand von Euch in der Vergangenheit Erfahrung mit dem Kundendienst & der Kulanz-Politik von Sony gemacht hat und mir dazu etwas sagen kann.

Beste Grüße & vielen Dank

Enzbert

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  • Forum-Beiträge: 1

16.07.2013 21:10:36 via Website

Von Sony´s Supportabteilung habe ich nur die schlechteste Erfahrung. Eine solche Gleichgueltigkeit gegenueber Kunden ist mir nur sehr selten vorgekommen. Auf Mitteilungen und Email wird ueberhaupt nicht, oder erst nach vielen Wochen, geantwortet. Und dann auch nur in kurzer und abweisender Attityd. Alles in dem Bewustsein, dass es sich ja hier om Kunden handelt, die viele hundert Euro fuer ein Gerät gegeben haben. In meinem Fall handelt es sich um ein Sony Tablet XPERIA model SGPT131E3. Und in diversen Foren kan man gleichlautende Meinungen nachlesen.
SONY stellt sehr schöne Apparate her, aber wenn Probleme vorkommen, stecken sie den Kopf in den Sand.
Ortwin

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  • Forum-Beiträge: 38

19.07.2013 08:36:53 via Website

Besten Dank für die Info... Naja ich werde die Tage mal mein Glück versuchen und bei Sony einen Antrag auf Kulanz stellen... Ich kann dann ja berichten, wie man mir von Seiten Sonys entgegen gekommen ist oder auch nicht...

Grüße, Enzbert

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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 4.151

19.07.2013 09:29:17 via Website

An deiner Stelle würde ich von Sony erst mal abstand nehmen. Da du das Gerät bei einem Handler gekauft hast ist er zunächst mal in der Pflicht. Gewährleistungsansprüche musst du gegen ihn geltend machen. Wenn das Gerät durch einen versteckten Mangel der schon beim Kauf vorlag nun nicht mehr gerbrauchsfähig ist oder Sicherheitsrelewante Themen greifen dann ist der Händler verpflichtet deinen Antrag auf Gewährleistung abzuwickeln.
Da das Gerät nicht älter als 6 Monate ist, ist der Händler in der Beweispflicht. er muss dir gegenüber nachweisen, dass du das Handy durch unsachgemässen Gebrauch mit Mängel behaftet hast. Kann er das nicht so muss es nachbessern. Er müsste dann das Glas ersetzen.

geh also erneut zu O2.

Das alles hat nichts mit Sony zu tun. jeder hat in deutschland diese Rechte und kein Unternehmen kann dieses ausgrenzen.

Was SONY in seiner freiwilligen Garantie vereinbart ist eine andere Sache und kann nur als ergänzung zur gesetzlichen gesehen werden.

PS. Ich entschuldige mich für den Rechtschreibfehler beim Wort Deutschland. Wird natürlich gross geschrieben.

— geändert am 19.07.2013 09:33:09

„Das Böse triumphiert allein dadurch, dass gute Menschen nichts unternehmen.“

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  • Forum-Beiträge: 38

19.07.2013 11:07:16 via Website

Hallo Stefan K.,

Vielen Dank für Deinen Beitrag, aber so schlau war ich bereits vor zwei Wochen. Ich bin mir darüber bewusst, dass die Beweislast bei schäden in den ersten 6 Monaten nach dem Kauf beim verkäufer liegt, da in diesem zeitraum davon auszugehen ist, dass der mangel schon bei übergabe der sache bestanden hat. daher habe ich mich auch an o2 gewandt und das gerät dort abgegeben. o2 hat das gerät dann an einen externen dienstleister (einen sachverständigen für smartphones) gegeben. der dienstleister hat den schaden geprüft und ist zum schluss gekommen, dass es sich bei dem riss im glas nicht um einen produktionsfehler handelt, der folglich schon vor übergabe der sache bestanden hat, sondern der schaden durch unsachgemäße behandlung entstanden ist. daher hat sich o2 von der pflicht entbunden nachbessern zu müssen.
in dieser situation bleiben mir daher zwei optionen. erstens kann ich das gutachten anfechten. inwieweit es mir als privatperson möglich ist glaubhaft darzulegen, dass der schaden ohne mein zutun entstanden ist, kann ich nicht endgültig einschätzen. in denke aber, dass dies mit deutlichen kosten verbunden wäre, deren übernahme durch o2 ich im zweifel juristisch erreichen müsste.
die zweite alternative wäre einen kulanzantrag bei sony zu stellen und zu hoffen, dass sony die behebung des mangels übernimmt.

oder siehst Du das anders?

Grüße, Enzbert

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  • Forum-Beiträge: 754

19.07.2013 11:54:41 via App

Das Problem ist, durch das einschalten eines unabhängigen Gutachters, der ja nun letztendlich ein Produktionsfehler ausgeschlossen hat, ist der Verkäufer seiner Beweispflicht nachgekommen.

Also ist der von dir eingeschlagene Weg meiner Meinung nach richtig.

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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 4.151

19.07.2013 19:25:08 via Website

Enzbert
auf der Glasrückseite in der oberen linken Ecke ein Riss im Glas gebildet, ohne dass das Gerät heruntergefallen wäre oder sonst irgendwelchem besonderen Druck oder Schlägen ausgesetzt gewesen wäre. Da ich das Telefon über O2 bekommen habe, habe ich es in den Shop zurückgebracht und von dort aus einschicken lassen. Heute kam die Rückmeldung, dass das Gerät nicht über die Garantie repariert/ersetzt werden kann, da Schäden am Glas & Display scheinbar von Sony ausgeschlossen würden....

Ja stimmt mein Fehler. Ich habe es wohl übersehen, dass du so Schlau warst. By the way, wenn du so einen Satz anfängst ist das immer abwertend dem anderem gegenüber.

Da wir nun alle Einzelheiten kennen kommt man zu dem Schluß, dass du gelogen hast. Es war ja doch Selbstverschuldung. Das behauptet jedenfalls O2. Denn du bist ja sicher, dass es ohne dein Zutun gerissen ist. Solltest du uns nicht ganz die Wahrheit gesagt haben, dann wäre dies nicht gerade nett um es vorsichtig zu formulieren.

Aber wenn du, wovon ich ausgehe Recht hast, dann solltest du dich fragen, was zur Hölle der Sachverständige da begutachtet hat und wieso du dich so einfach damit abfindest. Beweislast heißt dein fremdeinwirken nachzuweisen. Darf ich fragen wie sie es nachgewiesen haben? Kratzer im Rahmen oder Dellen oder der Abdruck des Hammerkopfes auf der Platine?

Kullanzantrag ist gleich Schuldanerkenntnis. Danach hast du keine rechtliche Ansprüche mehr. Den er kann ja auch abgelehnt werden.

„Das Böse triumphiert allein dadurch, dass gute Menschen nichts unternehmen.“

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  • Forum-Beiträge: 38

22.07.2013 15:42:08 via Website

Hallo Stefan K.,

sorry für meine Reaktion letzte Woche, ich hatte einen schlechten Tag, die Handy-Geschichte ging mir ziemlich gegen den Strich und da habe ich einfach kopflos meine Antwort formuliert, ich bitte um Entschuldigung!
Das Problem bei der ganzen Sache ist folgendes: Ich bin mit dem Gerät aber äußerst pfleglich umgegangen und bin mir keiner Schuld bewusst. Wenn der externe Dienstleister nun aber zu dem Schluss kommt, dass der Schaden durch unsachgemäße Benutzung entstanden ist, denke ich wird es schwierig dagegen anzugehen. Ein Antrag auf Kulanz wäre daher natürlich ein Schuldeingeständnis, jedoch aber nicht, weil ich zunächst gelogen habe, sondern schlicht und ergreifend, weil ich den Schaden nicht aus eigener Tasche bezahlen möchte. Eine Möglichkeit, die ich sehe, ist das Gerät noch einmal zu Sony zu schicken mit der Aufforderung den Schaden als Garantiefall zu reparieren. Jedoch stellen sich die Hersteller bei Glasschäden wohl sehr häufig quer und argumentieren, dass die Schäden durch unsachgemäße Benutzung entstanden sind.
Zu Deiner Frage, wie der Dienstleister die Fremdeinwirkung nachgewiesen hat, kann ich Dir noch nicht sagen, da ich das Schreiben von Arvato (das ist der Dienstleister) noch nicht vorliegen habe. Das Gerät weist äußerlich keine Kratzer, Macken, Dellen oder ähnliches auf, daher bin ich gespannt, wie die Fremdeinwirkung nachgewiesen wurde. (Ich weiß nicht, ob es eine Möglichkeit gibt die History der Beschleunigungssensoren auszulesen...)
Sobald ich das Schreiben vorliegen habe, kann ich Details posten...

Grüße & nochmal Sorry,

Enzbert

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  • Forum-Beiträge: 1

23.12.2013 12:43:31 via Website

hallo

habe das gleiche problem ,ein riss über das gesamte display (innen9
kulanzantrag wurde abgewiesen ,keine chance
traurig
heute lese ich das sony die displays gratis reparieren will -inoffiziele mitteilung ,werde es noch einmal versuchen
frohes fest

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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 8.739

23.12.2013 13:02:26 via Website

Stefan K.
Kullanzantrag ist gleich Schuldanerkenntnis

Das ist der Punkt! Niemals auf so etwas einlassen, wenn man sich sicher ist.

Enzbert
o2 hat das gerät dann an einen externen dienstleister (einen sachverständigen für smartphones) gegeben. der dienstleister hat den schaden geprüft und ist zum schluss gekommen, dass es sich bei dem riss im glas nicht um einen produktionsfehler handelt

Dazu kann ich nur sagen: "Wes Brot ich ess, des Lied ich sing."

Ich habe keine Lust mehr auf Bastelei und widme mich lieber wieder dem Real Life. Die Idee gärte schon länger. Tschüß!


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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 40

23.12.2013 14:44:26 via App

Meine Erfahrungen mit den Sony Support, waren bisher Positiv. im schnitt binnen 24-48 St. ne Antwort.

Aber davon einmal abgesehen, ist die Garantie rein freiwillig. Ebenso sieht es bei evtl. Kulanz aus.

Wenn man auf der gleichen Art bzw Ton, beim Herstellen anfragt kann man die Ablehnung absolut nachvollziehen.

Einige haben immer noch nicht verstanden. Das keiner etwas zuverschenken hat.


Aber selbst, wenn O2 die Gewährleistet ausschließt. Wäre ich hier dennoch der Ansicht, erst einmal bei O2 auf Kulanz zu hoffen. Und sich ggf. auch mit nen minimal entgegenkommen zufrieden zusein.


Sehe beim obengenannten Sony, aktuell nicht in der Pflicht. Da zwischen euch kein Vertrag besteht.

Finde dich einfach damit ab.

Wenn etwas defekt ist, ist immer keiner Schuld und besonders nie der Kunde.


Hab Täglich mit derartigen Dingen Zutun, auch wenn es sich hierbei um Fahrzeuge dreht :P

Aber auch da, wird versucht eigne Schäden dem Herstellen zuzuschieben. Fällt es auf, ist natürlich der Herstellers der Böse und Kundenfreundlich.



Als entgegen deinen gegenüber mal etwas freundlicher. Vielleicht klappt es dann, auch mit der Kulanz!

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  • Forum-Beiträge: 1

09.01.2014 08:09:50 via Website

Hallo Zusammen

Tatsächlich haben wir (meine Frau und ich einen vergleichbaren Fall).
Anfang Dezember bei O2 2 Jahresvertrag inkl. Sony Xperia gekauft.

Innerhalb 3 Wochen sind wir dann mit unserem kleinen Sohn aug den Spielplatz. Das Handy blieb dabei in der Babytasche, umgeben von windeln und sonstigen Utensilien. Als dann meine Frau ein Foto machen wollte gibg das nicht mehr (ging bis dahin einwandfrei).

Ich weiß noch: sie sagte mit sie könne nicht mehr fotografieren. Ich antwortete dass dies sicher mit der Kälte zu tun haben könnte. Also legte sie das Gerät zurück und ich machte die Fotos.

Zuhause abgekommen erkannte sie unter passendem Licht, dass das Display von oben rechts bis unten links gesprungen war!

1. Reaktion: Rückfrage im Laden von O2:
Freundlicher Herr entschuldigte sich, teilte aber mit dass hier kein Garantiefall bestünde.(wies dabei darauf hin dass er selbst schon als schadensexperte gearbeitet hatte). Er empfahl uns eine Zweitmeinung einzuholen.

2. Reaktion: Experte in 2. Handyshop
"Ich glaube Ihnen, ich erkenne weder äußere zeichen einer schweren einwirkung oder sonst etwas, aber ich kann leider nichts für Sie tun. Mein Vorschlag: Stellen Sie einen Antrag auf Kullanz an O2, schildern Sie Ihre Situation. Wichtig: Sony hat keinen eigenen Supportservice, der ist komplett ausgelagert und arbeitet auf Provision, Sie können sich vorstellen dass somit das Interesse an Kullanz gering ist. Deshalb mein Rat: Kullanzantrag direkt an O2." Das ganze war ausschließlich mündlich, ohne schriftlichen Bericht.

3. Reaktion: Kullanzanfrage per Mail an Kundendienst o2:
Feedback kurz: danke für Ihre Ehrlichkeit, wir glauben Ihnen, können aber nichts tun, da kein Garantiefall. Wir empfehlen den Kauf eines neuen Gerätes."

Wir sind somit keinen Schritt weitergekommen. Wir haben von O2 einen 2 Jahresvertrag mit Gerät den wir nicht nutzen können weil das Gerät beschädigt ist. Klar könnten wir jetzt kleinbei geben, aber das darf nicht wahr sein, dass in so einer Situation der Kunde so kalt im Stich gelassen wird.

Ehrlich gesagt fühle ich mich schon ziemlich vorgeführt, wenn wir wenigstens das Habdy fallen gelassen hätten, hätten wir wenigstens eine Begründung.

Habt Ihr noch eine Idee?

Viele Grüße
Hansjörg H.


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  • Forum-Beiträge: 8.129

09.01.2014 08:36:19 via Website

Enzbert
Jetzt ist meine Frage, ob jemand von Euch in der Vergangenheit Erfahrung mit dem Kundendienst & der Kulanz-Politik von Sony gemacht hat und mir dazu etwas sagen kann.

Wir bzw. mein Sohn haben ziemlich ähnliche Erfahrung mit Sony/O2.
Ich weiß nicht, ob es woanders besser ist, aber aber nach dem Mail- und Telefon-Hin_und_Her mit denen, werde ich dort ganz sicher kein Gerät mehr kaufen.

jm2c :V

if all else fails, read the instructions.

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  • Forum-Beiträge: 227

09.01.2014 12:43:47 via Website

Ich denke auch nicht das es was bringt aber du kannst den Antrag ja stellen. Mehr als ablehnen können sie nicht.

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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 4.151

09.01.2014 15:58:26 via Website

Ich versteh so manche Einstellung hier nicht. Wenn interessiert jetzt SONY und seine Garantie. Ich will ein Gerät welches in der Handtasche oder auch nur weil es auf dem Tresen liegt nicht reißt (Glas). Der Händler ist zur Gewährleistung verpflichtet. Und Beweislast heisst zu beweisen wie das Glas gerissen ist. Schaltet zur Not einen Anwalt für Güter- und Verbraucherrecht ein, denn dessen Kosten übernimmt dann auch der Händler.

Seid hartnäckig, hartnäckig und nochmals hartnäckig. Hört auf zu telefonieren und mündlich vorzusprechen, das bringt nichts. Nur wer schreibt, bleibt!

— geändert am 10.01.2014 09:31:06

„Das Böse triumphiert allein dadurch, dass gute Menschen nichts unternehmen.“

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  • Forum-Beiträge: 3

11.01.2014 03:04:10 via Website

Hi,
Einfach mal bei einem Repaircenter Anrufen/einschicken. Die Prüfen selber ob Garantie besteht oder nicht. Beim Xperia Z verhält es sich nämlich so, dass wenn ein einzelner Riss ohne weitere Anzeichen eines Sturzschadens vorhanden ist, Repariert wird. Da Spannungen im Glas herrschen und solche fälle schon beim Z bekannt sind ;)

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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 4.151

11.01.2014 09:03:23 via Website

Chuck Norris
Hi,
Einfach mal bei einem Repaircenter Anrufen/einschicken. Die Prüfen selber ob Garantie besteht oder nicht. Beim Xperia Z verhält es sich nämlich so, dass wenn ein einzelner Riss ohne weitere Anzeichen eines Sturzschadens vorhanden ist, Repariert wird. Da Spannungen im Glas herrschen und solche fälle schon beim Z bekannt sind ;)

Enzbert
bei meinem XZ, das ich seit knapp 6 Wochen besitze, hat vor ca. 2 Wochen auf der Glasrückseite in der oberen linken Ecke ein Riss im Glas gebildet, ohne dass das Gerät heruntergefallen wäre oder sonst irgendwelchem besonderen Druck oder Schlägen ausgesetzt gewesen wäre. Da ich das Telefon über O2 bekommen habe, habe ich es in den Shop zurückgebracht und von dort aus einschicken lassen. Heute kam die Rückmeldung, dass das Gerät nicht über die Garantie repariert/ersetzt werden kann, da Schäden am Glas & Display scheinbar von Sony ausgeschlossen würden....


Enzbert

„Das Böse triumphiert allein dadurch, dass gute Menschen nichts unternehmen.“

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  • Forum-Beiträge: 8.129

11.01.2014 11:34:48 via Website

Chuck Norris
Einfach mal bei einem Repaircenter Anrufen/einschicken....
Soll ich dir die Antwort sagen? :grin:
Was die beim feststellen eines Gehäuseschaden machen - egal was das eigentlicher Problem ist, steht sogar im Kleingedruckten....

— geändert am 11.01.2014 11:35:40

if all else fails, read the instructions.

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  • Forum-Beiträge: 3

12.01.2014 15:28:51 via Website

Brauchst nicht sagen.. Ich weiß es schon. Wenn es äußerlich eindeutige Anzeichen eines Sturzes gibt, dann ist klar das es nicht zu einer rep. kommt. Aber im Zweifel für den Kunden.

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Gelöschter Account
  • Forum-Beiträge: 4.151

12.01.2014 16:15:06 via Website

Chuck Norris
Brauchst nicht sagen.. Ich weiß es schon. Wenn es äußerlich eindeutige Anzeichen eines Sturzes gibt, dann ist klar das es nicht zu einer rep. kommt. Aber im Zweifel für den Kunden.
Hast du dir eigentlich den Thread richtig durchgelesen? Nix äußerlich, nix Kulanz und nix mit im Zweifel für den Kunden.

😡

„Das Böse triumphiert allein dadurch, dass gute Menschen nichts unternehmen.“

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