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Nexus-Desaster: Der Fehler steckt hoffentlich in Googles DNA

Verfasst von: Andreas Seeger — 14.11.2012

Der Verkaufsstart der neuen Nexus-Geräte war eine Katastrophe für Google, da gibt es nichts zu beschönigen. Aber wie kann es sein, dass ein Milliardenkonzern, der seit Jahren vieles zu Gold macht, was er anfasst, solche Schwächen zeigt? Je länger ich darüber nachdenke, desto banaler wird die Antwort, die sich herauskristallisiert: Trial & Error, das Fehlermachen gehört zu Google einfach dazu und genau das macht sie so erfolgreich. Hoffentlich.

Mit "Eric, Larry und Sergey" betitelt Google dieses Pressefoto. Hoffentlich sind die Jungs wirklich so sympathisch. / (c) Google

Vertrauen ist eine Währung

Ich gehörte gestern auch zu den Verrückten, die sich im Stakkato durch den Play Store geklickt haben, die trotz diverser Fehlermeldungen und Abbrüche immer wieder die Website neu geladen haben, in der Hoffnung, dass es jetzt endlich klappt. Am Ende hatte ich sogar Glück. Ich konnte mein Wunschmodell Nexus 10 32 GB sicher im Einkaufswagen unterbringen. Meine Bestellbestätigung habe ich bereits erhalten, vielleicht ist das Teil morgen schon da.

Vielleicht aber auch nicht, denn mein Vertrauen ist erschüttert. Denn ich hatte ja einfach nur Glück und das ist kein Begriff, mit dem ich Google bisher in Verbindung gebracht habe. Google ist für mich Gmail, Drive, Analytics - eigentlich hat die Hälfte von dem was sich auf meinem Bildschirm bewegt, direkt oder indirekt mit Google zu tun. Und es hat immer funktioniert.

Ich weiß, dass ich denen viele persönliche Daten quasi schenke, die von ihnen zu Geld gemacht werden, und ich finde das OK. Google nimmt, aber gibt mir im Austausch viele praktische Werkzeuge in die Hand, das ist unser Deal. Aber der funktioniert nur so lange, wie Google auch liefert. Und wenn bei dem Unternehmen Google, das praktisch aus Servern besteht, die Server abschmieren, ist das ein Warnsignal.


Website von Google Drive. Vertrauen ist eine Währung / (c) Google

Da frage ich mich unwillkürlich: Wie kann Google sehenden Auges in so ein Desaster schlittern? Es geht ja nicht nur darum, dass ein paar Freaks gestern vor dem Computer saßen und jetzt ein bisschen schlechte Laune haben, weil sie ihr Gadget nicht bestellen konnten. Es geht darum, dass gestern hunderttausende Menschen vor den Computern saßen und live miterleben konnten, wie Google auf allen Ebenen versagt: logistisch, technisch und in der Kommunikation mit seinen Kunden.

Logistische Inkompetenz

Vor dem Verkaufsstart habe ich gedacht, dass Google tatsächlich den Weg der künstlichen Verknappung wählt, um damit den Hype zu verstärken. Aber gestern waren die Geräte weltweit nach einer halben Stunde ausverkauft, in einigen Ländern konnte man schon nach wenigen Minuten nicht mehr bestellen. Dieser Zeitraum ist viel zu kurz – stände eine bewusste Strategie dahinter, hätte man erst nach ein paar Stunden die Schotten dicht gemacht.

Hinzu kommt, dass bisher kaum Testgeräte im Umlauf sind und dass diese Testgeräte Probleme mit dem Akku und der Wärmeentwicklung haben, was klare Zeichen für eine nicht final abgestimmte Firmware sind. Daraus kann man schlussfolgern: LG und Google haben hier mit ganz heißer Nadel gestrickt.

LG kann bisher kaum Geräte liefern und natürlich kann man den Hersteller dafür verantwortlich machen. Aber Google war doch garantiert über die Probleme informiert und hätte den Verkaufsstart einfach nach hinten verlegen können. Sie haben es nicht gemacht und das war eine klare Fehlentscheidung.


Das Nexus 4 im LG Blog: Wenn es Lieferprobleme gibt, dann müssen sie seit Wochen bekannt gewesen sein / (c) LG

Technisches Versagen

Für mich das größte Rätsel: Dass einer Firma wie Google der Play Store und alle damit verbundenen Dienste abstürzen (Google Wallet, App Store), liegt außerhalb meines Erklärungshorizontes. Google ist doch zweifellos Herrscher über die beste Server-Infrastruktur dieses Planeten, und sie schaffen es nicht, mit einem Peak umzugehen, der noch dazu vorhersehbar war!

Kommunikationsversagen

Genau in dem Moment, als ich vor dem Rechner saß und ständig den Reload-Button im Browser drückte, flatterte eine E-Mail von Google rein, mit dem Titel „Das Nexus 4 ist ab sofort erhältlich“. Ich dachte, die wollen mich verarschen. Aber das war ja noch nicht mal der schlimmste Fauxpas. Es ging ja schon am Vortag los, als ein Google-Sprecher über Google+ verbreitete, dass das Nexus 4 am nächsten Tag erst gegen Abend bestellbar sein werde, um kurz darauf den Termin auf den Vormittag zu korrigieren und dann später auf 9:00 zu konkretisieren. Ich dachte mir: Was läuft da bei denen intern ab, wenn sogar ein wichtiger Google-Mitarbeiter sich mehrfach berichtigen muss, weil er ganz offensichtlich falsch informiert wurde?

Aber der Gipfel der Peinlichkeit sind die offiziellen Verlautbarungen nach dem Schlamassel. Man sei "überwältigt" vom Erfolg und "bedauert" gleichzeitig, dass nicht alle Interessenten ein Gerät bekommen konnten. Man flüchtet sich also in Floskeln und leistet gleich im nächten Satz den Offenbarungseid, indem man erklärt: "Zum jetzigen Zeitpunkt können wir leider keine Aussage darüber treffen, wann der nächste Schwung an Geräten über Google Play erhältlich sein wird."

Google weiß nicht, wann das Google Nexus 4 wieder verkauft werden kann? Wenn nicht Google, wer weiß es dann? Der Weihnachtsmann?


Google+-Post von Mitgründer Sergey Brin: Ganz weit weg von den Problemen der Google-Nutzer. / (c) Google

Der Fehler als Methode...

Dazu passt auch, dass Google-Chef Larry Page auf Google+ einen Eintrag über das schnellste Segelboot der Welt postet, während ihm bereits der Shitstorm in den Kommentaren um die Ohren weht. Mitgründer Sergey Brin ist noch abgehobener, sein neuester Eintrag verweist auf eine Sonnenfinsternis.

Aber in dieser Unbekümmertheit, die man auch als Arroganz interpretieren könnte, liegt auch die Antwort auf das „Warum“. Wir nehmen Google immer als ein Unternehmen wahr, das einen Erfolg nach dem anderen feiert und vergessen dabei die unzähligen Projekt-Leichen, die seinen Weg pflastern: Google Wave, iGoogle, Google Buzz. Google macht alles und probiert alles aus und nur wenig davon ist erfolgreich. Aber die guten Ideen, die das Laboratorium verlassen, sind dann meistens besser und schlauer als alles andere, was die Welt bis dato kannte. In der ZEIT hat Stefan Heuer vor mehr als einem Jahr einen Artikel über Google veröffentlicht, dessen Titel treffender nicht sein könnte: "Scheitern als Geschäftsmodell".

Google, das sind die, die auf die verrückte Idee kommen, mit Kamera-Autos durch die Städte zu fahren und alles abzufotografieren. Google, das sind die, die auf die verrückte Idee kommen, ein Top-Smartphone für 300 Euro auf den Markt zu bringen. Die sich sagen: Wir verkaufen das einfach über unseren eigenen Shop und gucken mal was passiert. Und die dann tatsächlich einfach mal gucken, was passiert, ohne sich vorzubereiten. Die machen das einfach. Und wenn es schief läuft, dann machen die das beim nächsten Mal einfach besser. Diese mit Naivität gepaarte Innovationskraft macht Google so einzigartig.


Der Blick in eines der legendären Google-Büros: Nur die besten Ideen verlassen das Laboratorium / (c) Google

...oder doch: be evil?

Zweifel bleiben aber. Denn für mich ist es trotz allem nur schwer vorstellbar, dass ein Unternehmen wie Google so unbekümmert und unprofessionell agiert. Man kann das Desaster auch anders interpretieren, als eine Drohgebärde gegenüber Herstellern wie LG oder Samsung. Indem man ihnen zeigt: Wenn ihr aufhört, Android-Smartphones zu bauen, weil euch Google zu mächtig ist, dann bauen wir unsere eigene Hardware zu einem konkurrenzlos günstigen Preis, weil wir nicht auf die Hardware-Margen angewiesen sind. Wenn ihr zu viel mit Tizen oder Windows Phone 8 herum spielt, dann machen wir euch einfach platt. 

In dieser Leseart ist Google das Unternehmen, das das Nexus 4 in nur in niedrigen Stückzahlen produzieren lässt, weil es als Warnung an die Hersteller gedacht ist. Google, das sind die, denen die Wut der Kunden egal ist, weil es um einen knallharten Machtkampf geht in einem Markt, in dem die Karten gerade neu gemischt werden. 

Mir gefällt die erste Variante deutlich besser. Wissen werden wir es in spätestens zwei Wochen. Wenn das Nexus 4 dann immer noch so begrenzt verfügbar ist, dann hat der böse Wolf gewonnen. 

Der studierte Historiker hat schon für viele verschiedene Publikationen im Mobilfunkbereich gearbeitet, unter anderem für Europas größtes Telekommunikationsmagazin CONNECT. Er ist an der Ostsee aufgewachsen, lebt aber schon seit mehr als 12 Jahren in Berlin. Das Meer vermisst er immer noch.

77 Kommentare

Neuen Kommentar schreiben:
  • Volker John 16.11.2012 Link zum Kommentar

    TOP Artikel!

    Amazon z.B. hat den Cybermonday sehr gut gemeistert - und da sind die Server nicht abgesoffen.....teilweise waren die Waren auch in Sekunden ausverkauft, aber wenn ich einen Artikel im Warenkorb hatte, konnte ich innerhalb von 15 Minuten sogar noch andere Artikel hinzufügen und anschließend - OHNE PROBLEME - bezahlen.....

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  • Hans Meister 16.11.2012 Link zum Kommentar

    Finden Sie es auch "OK", dass Sie z.B. mit Ihren Kontaktdaten Ihres Google-Kontos damit auch die Daten Ihrer Freunde, Geschäftspartner und Bekannten weitergeben? Wissen die das auch, Dass Sie deren Daten ungefragt weiter geben?

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  • Bagorolin 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Der Blog Eintrag ist mir ein bisschen zu Verschwörungstheoretisch und ich finde es nicht in Ordnung, dass man behauptet die Leute von Google wären arrogant, wenn sie auf ihren privaten G+ Seiten über etwas anderes als über Android schreiben.

    Und das Zitat von dem hohen Google Mitarbeiter wurde aus dem Zusammenhang gerissen. Er hat sich für die Korrigierung entschuldigt und gesagt, dass er uns halt ständig auf dem aktuellen Stand halten will.
    Dass dieser sich ändert ist auch verständlich. Wer was anderes behauptet, war noch nie selber hinter den Kulissen eines Unternehmens.

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  • danny kinda 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Ich habe bis in die Hälfte des Textes gebraucht um zu verstehen um was es eigentlich geht.

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  • Marcellus 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Kann sich noch jemand an die Einführung der ich glaub Medion PCs bei Aldi erinnern? Wer zu spät kam hat keinen bekommen. Ich glaub keiner kann sagen ob das riesen Mist von Google war oder nicht. jedenfalls nicht bis raus kommt wie viel Geräte weltweit verfügbar waren. Wenn raus kommt das 30.000.000 Geräte an einem Tag verkauft wurden...hat Google auch dann versagt? (natürlich übertrieben) ist mir jetzt aber eigentlich auch egal. wollte wegen etwas anderem hier schreiben.

    Hat schon jemand das nexus 4 physisch in seinen Händen oder wenigstens eine Versandbestätigung? ich habe nämlich noch nicht mal diese. bin gespannt ob wir uns da auch noch auf eine Überraschung gefasst machen können.

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  • Andreas Seeger 15.11.2012 Link zum Kommentar

    @JPsy Droid: Du kannst mich gerne kritisieren, das ist völlig in Ordnung für mich.
    :-)
    Aber erzähl mir bitte nicht, dass ich mich nicht mit der Kommunikation und der Produkteinführung von großen Konzernen auskenne. Ich arbeite seit mehr als 6 Jahren in dieser Branche und habe schon so einiges gesehen und erlebt. Und Google hat Riesenmist gebaut, das ist einfach mal Fakt.

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  • JPsy Droid 15.11.2012 Link zum Kommentar

    OK, man merkt das der Blogger weder etwas mit Produkteinführung noch mit interner/ externer Kommunikation in Konzernen der Größe Googles am Hut hat, sonst würde man sich solche Fragen gar nicht erst stellen.

    Produkteinführung ist Chaos, und das jetzt hier zum desaster zu pushen ziemlich unnötig.

    Klar ist es peinlich für google - aber so gab es weltweit wenigstens halbwegs faire Chancen für jeden.


    Edit: @Chris.H Absolute Zustimmung!

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  • Marcus K. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Wenn ich den Artikel lese, kommt es mir so vor, als würde ich einen Text über Verschwörungstheorie ala Stanley Kubricks inszenierte Mondlandung lesen, oder wie George mein Freund die Flugzeuge an 9/11 höchstpersönlich gesteuert hat. Ich liebe Google und deren Produkte, aber ich finde die Aussage des Artikels extrem weit hergeholt. Server Überlastung war hervorzuesehen, die geringe Anzahl an Geräten nicht direkt. Ich hatte selbst einige solcher Aktionen im Netz miterlebt (z.B. Windows 7 für 50€ Aktion bei Amazon), das ist nichts neues. Google hat keine Vorbestellungen entgegengenommen, die Vertriebswege dort sind minderwertig und stecken quasi noch in den Kinderschuhen, was man bereits beim Nexus One erleben durfte. Alles in allem war nahezu genau das was eingetreten ist hervorzuesehen, dafür muss man kein Marktforscher sein. Der Artikel ist inhaltlich absolut oberflächlich. Man hat das Gefühl, als hätte der Autor Scheuhklappen auf dem Kopf gehabt! Nicht nach links, nicht nach rechts gucken. Ich bin böse, und das zeige ich mit diesem Posting. Von einem "Desaster" zu sprechen ist in meinen Augen banal. Google hat ja schließlich keine Ultra-Marketingkampagne gestartet, wo im TV die Nexus Spots hoch und runterliefen. Im Gegenteil. Ausverkäufe bei neuen Waren sidn ziemlich alltäglich.

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  • Andreas Seeger 15.11.2012 Link zum Kommentar

    @Chris H. Deine Kritik-Breitseite ist ziemlich allgemein gehalten. Wir sind offen für Kritik und nehmen Anregungen sehr gerne auf, aber dann musst Du schon ein bisschen konkreter werden...

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  • Chris H. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    "Zum einen sind wir eine Website mit dem Schwerpunkt Android und da ist es einfach ganz klar, dass wir viel über Nexus & Co. schreiben. So ein Nexus-Verkauf startet nun einmal nur einmal im Jahr und dementsprechend steht das Thema ganz oben auf der Agenda, wenn es so weit ist."

    Mein Problem ist nichts das ihr darüber berichtet, sondern wie. Mich nervt einfach dieser hysterische, gänzlich unsouveräne (und nicht zuletzt recht unprofessionelle) Duktus. Man merkt immer häufiger das ihr bei manchen Sachverhalten recht unreflektiert aus der Aktionismus-Hüfte schießt und sich eure Aufregung und unausgegorenen Gedanken ungefiltert in eure zu schnell veröffentlichten Texte verirren. Aber ich vergaß, ihr seid ja keine "Newsseite", ihr seid ja ein "Blog" - damit kann man ja immer alle möglichen Defizite entschuldigen. Naja whatever.

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  • Andreas Seeger 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Hallo Leute,

    vielen Dank für die Blumen! Das freut mich sehr, wenn Euch meine Artikel gefallen. Und es ist ein Ansporn, weitere zu schreiben. Danke!

    Im Gegensatz zu einigen Kommentatoren hier sehe ich aber nicht, dass wir hier bei AndroidPIT das Thema hochhypen. Zum einen sind wir eine Website mit dem Schwerpunkt Android und da ist es einfach ganz klar, dass wir viel über Nexus & Co. schreiben. So ein Nexus-Verkauf startet nun einmal nur einmal im Jahr und dementsprechend steht das Thema ganz oben auf der Agenda, wenn es so weit ist. Zum anderen sind wir natürlich nicht darüber erfreut, dass wir das Nexus 4 noch nicht erhalten haben, aber davon geht hier bei uns die Welt auch nicht unter. Und meine Meinung beeinflusst diese Tatsache auch nicht. Ich habe versucht, zwei gegenteilige Interpretationen dieser ganzen Geschichte darzustellen und dabei offen zu lassen, welche die „richtige“ ist. Die Welt besteht ja nun mal nicht aus Schwarz und Weiß, sondern ist verdammt bunt.

    Viele Grüße
    Andreas

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  • Chris H. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Mimimi da war mal für einen Tag ein schwerwiegendes Technisches Problem und die Leute dahinter waren ob dessen etwas kopflos.

    MEINE FRESSE was ein weinerliches hochgehype!

    Shit happens! Keep calm and carry on!

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  • jade eve 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Wuffze, wenn du ein wenig englisch verstehst empfehle ich dir : http://forum.xda-developers.com/forumdisplay.php?f=1908

    Es ist nicht nur auf Androidpit so.
    Bin momentan in Australien und hier ist selbiges geschehen. Keine Chance gehabt eines zu ergattern. Meine Freundin kotzt langsam über ihren Apfel der dritten, schnellen Generation ab. stattdessen muss ich zusehen wie Leute 5 bekommen und 5 bei eBay veräußern...

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  • Jan S. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Das die Server in die Knie gehen, damit hab ich auch gerechnet. Das ist bei so massenanstürmen kaum zu vermeiden. Was ich aber nicht verstehe, dass es scheinbar nur so eine geringe Anzahl an Geräten gab. Das N4 war binnen Minuten ausverkauft.

    Allein durch die vorherige Eintragung seiner Emailadresse hätte google das Interesse schon abschätzen können. Zudem hätte klar sein müssen, dass man bei dem Preis und dem gebotenen mit einer hohen Nachfrage rechnen kann.

    Schade ich hatte mich schon gefreut und lange gewartet. Ich hatte das Gerät schon im Warenkorb liegen aber auf einmal war es daraus verschwunden und beim nächsten versuch dann ausverkauft...

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  • Thomas D. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Man merkt schon, dass der Autor dieses Artikels etwas angepisst ist. Google wird hier ja regelrecht durch den Schlamm gezogen...

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  • User-Foto
    Ralph D. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Was ich nicht verstehe ist, warum Google überhaupt "Externe" die Hardware bauen lässt?? Mit Motorola haben die doch jetzt selbst eine Hardwareschmiede und die Handys von Motorola sind hardwareseitig gut. Nur das mit den Softwareupdates hat nicht wirklich hingehauen.
    Ich hatte ein Milestone und ein Atrix. Ich fand beide Geräte von der Hardware her gut. Nur eben von den Softwareupdates her grottig und deswegen habe ich jetzt kein Motorola mehr.

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  • User-Foto
    Wuffze W. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Ich glaube so langsam dass der hype um das Nexus 4 einfach nur hier auf Apit besteht. in den Medien wär mir nämlich sonst nichts aufgefallen nur hier ists als wär das N4 eine Gewaltige, riesige obergeile Sensation o_O

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  • Marcel L. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    einmal die eierlegende Wollmilchsau für lau bidde, danke.

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  • Emir F. 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Also wenn die Androipit Blogger hier ihre Geräte bekommen hätten, dann wäre niemals so ein Blog entstanden. Finde auch das ihr einfach übertreibt. Ständig haben Leute geschrieben: nexus sind Entwickler Geräte und verkaufen sich daher nicht so wie das iPhone. Und sehr wahrscheinlich ist auch Google davon aus gegangen. Von daher wäre ich so naiv genug zu glauben, dass Google wirklich über diesen Ansturm überrascht worden ist. Aber schade das das Nexus 4 anscheinend nicht so "perfekt" ist. Wollte es mir in ein paar Monaten auch zulegen.

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  • mapatace 15.11.2012 Link zum Kommentar

    Ich möchte mal die ganzen weichzeichner hier mal erleben wenn z. b. ein neues Auto Waschmaschine Fernseher oder was auch immer bestellt wird, ein Datum genannt wird, sich drauf eingestellt wird und denn nichts als heiße Luft passiert. Sprüche kann jeder kloppen, vor allem wenn man selbst nicht davon betroffen ist.

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