[Samsung Galaxy S] Meine Galaxy Leidensgeschichte (Brief an Samsung und 7 mobile)

24mobile GmbH
Postfach 13 06 73
20106 Hamburg




Betreff: defektes Samsung Galaxy
Kundennummer:
Auftragsnummer/ Bestellnummer:



Sehr geehrte Damen und Herren,

am 13.07. wurde mir von Ihnen (7mobile.de) ein neues Samsung Galaxy i 9000 S geschickt (Eingang 16.07.), welches ich zusammen mit einem Vodafone Vertrag bei Ihnen am 30.06.2010 gekauft habe.

Am 04.08.2010 habe ich auf Ihrer Hompage die Service Funktion "Retour/Reparatur - ganz
einfach bei 7mobile" genutzt, um Ihnen anzuzeigen, das mein Gerät nicht korrekt funktioniert.

Eine Reaktion auf meinen Reklamierungswunsch habe ich nicht erhalten.

Am 06.08.2010 habe ich eine E-Mail an Sie versendet, in der ich meine Anliegen nochmals dargelegt habe:

Zitat:

Ich kann mein nagelneues Samsung i9000 leider nicht nutzen, weil es
sich immer abschaltet und ich es nur wieder aktivieren kann, wenn ich
es mit dem Stromnetz verbinde. Weiterhin hängt es sich ständig auf und
in der Infozeile ganz oben steht immer "USB verbunden" auch wenn kein
USB Stecker eingesteckt ist.

Wenn ich das Handy manuell abschalte, kann ich es nicht wieder
einschalten, ich muss erst wieder eine Verbindung mit dem Stromnetz
herstellen.

Das Original Ladekabel funktioniert auch nicht mehr, die Funktionsstörungen sind
"von heute auf morgen" so gekommen u ich kann mir das nicht erklären.

Ich bitte um Reparatur oder Umtausch im Ramen der Garantie.

Zitat Ende:


Diese Mail wurde von Ihnen sehr schnell (06.08.2010) beantwortet:

Zitat:

Bitte senden Sie uns das Gerät ausreichend frankiert mit Rechnungskopie,
detaillierter Fehlerbeschreibung zurück zu unserem Logistiker Timeline
Handelsgesellschaft mbH, c/o 24 Service, Gaswerksweg 9, 04319 nach Leipzig.
Wir werden den Defekt prüfen und alles Weitere veranlassen.

Zitat Ende.

Weitere Anfragen meinerseits, wie ich das Gerät vorbereiten soll (evtl. auf Werkseinstellungen zurücksetzen) wurden von Ihnen leider nicht beantwortet.


Leider hat sich niemand von Ihnen gemeldet. Also schrieb ich nochmals eine Mail.

Zitat:

leider haben Sie mir noch nicht geantwortet, in welchem Zustand soll ich das Handy einschicken?
Ich habe in den letzten Tagen aufwändige Fehleranalysen und -behebungsversuche durchgeführt. Gestern dachte ich, es sei überstanden, weil es plötzlich viele Stunden funktioniert hat, ohne auszugehen und ohne die nervige, immer wieder auftauchende "USB verbunden"- Nachricht. Als ich es jedoch heute vom Ladekabel gezogen habe, tauchte plötzlich wieder diese Meldung auf, als ich es testweise aus und wieder anschalten wollte, lies es sich nicht mehr anschalten, nur wenn ich den Akku entfernt habe und dann es dann wieder mit dem Ladekabel verbunden habe.
Ich bin echt ratlos.

Zitat Ende.

Ich habe das Handy dann noch in der gleichen Woche zur Post gebracht (13.08.) und es an den Servicepartner eingeschickt, vorher habe ich das Gerät auf Werkseinstellungen zurückgesetzt.
Diese Prozedur vollzog ich übrigens sehr oft, in der Hoffnung die Fehler würden dann verschwinden, leider vergebens.

Am 17.8. bekam ich von Ihnen eine Mail:

Zitat:

Sehr geehrter Kunde,

hiermit bestätigen wir Ihnen den Erhalt der von Ihnen eingesendeten Ware.

Das Gerät wurde von uns soeben an einen autorisierten Reparaturservice bzw. an den Hersteller weitergeleitet. Sobald uns ein Ergebnis von diesem vorliegt, werden wir uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.

Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitungszeiten je nach Hersteller und Situation bzw. Schwere des Defekts variieren können. Wir haben im Folgenden verschiedene Richtzeiten zu Ihrer Information zusammen gestellt. Bitte sehen
Sie uns nach, dass es sich hierbei um Erfahrungswerte handelt, die sowohl über- als auch unterschritten werden können:

- Reparatur: ca. 2-4 Wochen
- Sofortdefekt: ca. 6-8 Wochen
- Wandlung: ca. 6-10 Wochen

Zitat Ende.

Ich habe weder ein Ersatzgerät von Ihnen noch ein Angebot über einen finanziellen Ausgleich bekommen, weil ich ja nun kein Handy mehr habe.

Die Hoffnung, dass eine schnelle Reparatur erfolgt, hat sich schnell zerschlagen.

Nach 4 Wochen ohne mein neues Handy (Vertrag wurde weitergezahlt und mein altes Handy hat zum Glück noch funktioniert) habe ich eine Anfrage an Sie gesendet (13.9.2010):

Zitat:

Guten Tag,

gibt es schon ein Ergebnis?
Ich finde es sehr frustrierend ein neues Top Smartphone erworben zu haben welches nicht funktioniert und auf das ich nun evtl. 10 Wochen warten muss.

Was hat 7 mobile in Solchen Fällen für Entschädigung des Kunden (Ausfallzeit) angedacht?
Ich habe das Gerät ja gekauft um es zu benutzen?

Gibt es evtl. eine Gutschrift oder ein Teil des Kaufpreises zurück? Warum bekomme ich eigentlich kein Ersatz Galaxy?

Gruß Ingo Terme

Zitat Ende.

Ihre Antwort am 14.9. war folgende:

Zitat:

Hallo Ingo Terme,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 13.09.2010.

Leider steht es nicht in unserer Macht zu bestimmen, ob defekte Geräte
ausgetauscht oder repariert werden. Diese Entscheidung obliegt einzig dem
Hersteller nach Rücksprache mit der autorisierten Fachwerkstatt. Bitte
haben Sie dafür Verständnis.

Zudem ist es uns nicht möglich, Ihnen einen Preisnachlass oder eine
Gutschrift zu gewähren. Unsere Preise sind bereits maximal reduziert, um
unseren Kunden das bestmögliche Angebot unterbreiten zu können.

Bitte haben Sie dafür Verständnis! Danke!

Zitat Ende.


Am 11.10., nach fast 9 Wochen habe ich eine weitere Anfrage an Sie gerichtet:

Zitat:

Hallo,

ich würde mich wirklich sehr über eine Mitteilung durch sie freuen, wie der Bearbeitungsstand meines seit 8 Wochen zur Reparatur eingeschickten Samsung Galay ist.

Warum wird der Kunde nicht informiert? Wir leben im Kommunikationszeitalter, jeder Paketdienstleister schafft es mir mitzuteilen, wo sich mein Paket aufhält. Sogar kleine chinesische Webshops schaffen dies (Bestellung eingegangen Bezahlung erhalten, Ware wird verpackt, Ware wird versendet)

Bitte informieren Sie mich darüber wo sich mein Handy befindet und was gerade unternommen wird (Beispiel: Reparatur erfolgt, Wandlung steht kurz bevor, Gerät befindet sich repariert auf dem Postweg zu Ihnen)

Ich bitte um irgendeine Auskunft.

Gruß Ingo Terme

Zitat Ende


Am gleichen Tag schickten Sie mir folgende Antwort:

Zitat:

Ihre E-Mail wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Diese wird
die Angelegenheit schnellstmöglich bearbeiten und eine Anfrage an unseren
Reparaturpartner stellen, wo sich Ihr Gerät befindet, wie hier der
Bearbeitungsstand ist.

Sobald wir dazu eine Rückmeldung haben, setzen wir uns mit Ihnen in
Verbindung!

Zitat Ende.

Ich war sehr verwundert, wie die Zusammenarbeit mit der Werkstatt abläuft.

Am 22.10. habe ich mein Handy wieder bekommen. Mit dem Hinweis, dass der Fehler nicht nachvollzogen werden konnte und ich das Telefon doch evtl. ohne externe Speicherkarte nutzen soll, da diese vielleicht nicht kompatibel sei.
(Leider konnte ich mich nicht zeitiger bei Ihnen melden, weil ich beruflich sehr stark eingebunden war und mich auf ein Vorstellungsgespräch vorbereiten musste.)

Ich habe beim Kauf nirgends eine Information darüber lesen können, dass bestimmte Speicherkarten nicht kompatibel sein könnten.
Die Reparaturfirma ist auch nicht auf mein defektes Ladekabel eingegangen, welches ich auch defekt zurückbekommen habe.
Ich bezweifle das die Techniker sich überhaupt meine Fehlerbeschreibung durchgelesen haben.
Wie läuft denn so eine Analyse ab? Handy einschalten, schauen ob alles funktioniert und dann wieder ausschalten?

Die Probleme sind bei mir oft erst nach einigen Stunden aufgetreten, wie in der Mailkorrespondenz geschrieben.

Weiteres Vorgehen meinerseits:

- Ich nutze mein Handy nun ohne Speicherkarte, was für mich sehr ärgerlich ist, denn wenn die Möglichkeit vorhanden ist, eine Speicherkarte zu nutzen (um z.B. regelmäßige Backups zu erstellen) möchte ich diese auch nutzen.
Bitte sagen Sie mir, welche Speicherkarte auf jeden Fall kompatibel ist?

- das Handy hängt sich weiterhin auf oder schaltet sich ab. Ein Anschalten ist allerdings nach Entnahme des Akkus wieder möglich, vorher war dies nur nach Verbinden mit dem Stromnetz möglich. Da mein Original Netzteil defekt ist, und nicht repariert wurde, lade ich das Gerät jetzt immer am PC mit dem mitgelieferten Datenkabel.

Weitere neu aufgetretene Mängel:

- Synchronisierung funktioniert nicht mehr automatisch, obwohl ich das so eingestellt habe, es werden also keine E-Mails mehr abgerufen, Kalender und Kontakte werden weiterhin automatisch synchronisiert

- Handy reagiert wahnsinnig langsam

- gelegentlich dauert es sehr lange (2-3s) bis sich der Lagesensor aktiviert und das Handybild dreht.

- Es gibt nun mehrmals am Tage einen Verbindungsabbruch, obwohl ich mich immer in Empfangsstarken Bereichen befinde.

- regelmäßig werde ich über ungelesenen SMS informiert, welche ich aber schon lange gelesen habe

nicht mehr vorhandene Mängel:

die bisher immer wieder erschienene Anzeige „USB verbunden“ auch wenn kein USB angesteckt war, bleibt aus.
Nach Absturz des Handys und Entfernung und wieder Einlegen des Akkus, lässt sich das Handy nun wieder anschalten ohne das es mit dem Stromnetz verbunden werden muss.


Ich kann mir wirklich nicht erklären was im Innern dieses Handy los ist, ich möchte ein funktionierendes Handy haben, ich bitte Sie dies zu veranlassen.

Ich bitte nochmals um Behebung der Mängel, durch Reparatur oder Austausch, damit ich mein Handy endlich Fehlerfrei nutzen kann. Ich möchte kein anderes Modell, nur ein funktionierendes Samsung Galaxy i 9000 S.
Bitte schicken Sie mir für die Zeit der Reparatur ein Ersatzsmartphone oder gleich ein Neugerät, zum Austausch.
Gerne schicke ich Ihnen das defekte Gerät mit allen Zubehörteilen zurück.


Ich bitte um Erledigung bis spätestens 29.11.2010 (4 Wochen ab heute) ansonsten werde ich mich um rechtlichen Bestand kümmern und weitere Schritte einleiten.

Eine Kopie diese Mail geht an Samsung Deutschland.


Mit freundlichen Grüßen


Absturzbericht:


23.10. um 19:50 Uhr - aufgehangen, ausschalten nicht möglich, Akku entfernt u wieder eingelegt, angeschaltet
23.10. um 03:00 Uhr - Absturz, einschalten nur durch entfernen u wiedereinlegen des Akkus möglich
24.10. um 02:57 Uhr - aufgehangen, ausschalten nicht möglich, Akku entfernt u wieder eingelegt, angeschaltet
25.10 um 22:56 Uhr - Absturz, von selber wieder angegangen und hochgefahren
28.10 um 19:00 Uhr - Absturz, einschalten nur durch entfernen u wiedereinlegen des Akkus möglich
28.10. um 23:00 Uhr - aufgehangen, ausschalten nicht möglich, Akku entfernt u wieder eingelegt, angeschaltet
29.10. um 13:00 Uhr und 18:00 Uhr - ausgegangen, einschalten nur nach Entfernen und wieder einlegen des Akkus möglich.
31.10. um 15:00 Uhr - ausgegangen, einschalten nur nach Entfernen und wieder einlegen des Akkus möglich.


Mängelbericht:

Google Mail bekommt mit Hauptkonto keine Verbindung mehr.

Samsung Mail funktioniert nur manuell, es erfolgt keine automatische sync. obwohl überall korrekt eingestellt.

Gerät reagiert allgemein viel zu langsam (ich habe lediglich 49 Apps installiert), meine interne Speicherkarte hat noch 5,46 GB verfügbaren Speicher u der interne Telefonspeicher hat noch eine Kapazität von 1,69 GB verfügbaren Speicher.

Drehung ist träge

tägliche Verbindungsabbrüche

Ich werde regelmäßig über ungelesene sms informiert, die aber schon lange gelesen sind.



Telefondaten:


Modellnummer: GT-I9000
Firmware-Version: 2.1-update1
Basisbandversion: I9000XXJF3
Kernel-Version: 2.6.29 umts_scm@S1-Build05 #2
Buildnummer: ECLAIR

Hallo "LEIDENDER" ich arbeite auch in einem Servicebereich und wir helfen unseren Kunden immer weiter. In so einem Fall hast du ja 14Tage rückgaberech. Wenn diese abgelaufen sind hast du nach 2 bis 3 maliger Reperatur die möglichkeit der Wandlung. Sollte das auch nocht von deinem Anbieter wahrgenommen werden. Musat du deinen Vertrag kontrollieren hier wird ja eine Leistung von Anbieter nicht erfüllt und du hast evtl. Sonderkündigugsrecht. Wenn du auch hiwr nicht weiterkommst melde dich bei Samsung direkt und beschwere dich über den Anbieter. Ansonsten geht nur der Weg zum Anwalt oder zu der Zeitung HEISE.

Hi,

Kleine Korrektur:

1. ist es kein Rückgaberecht, sondern ein Widerrufsrecht.

2. gilt das nur für den Fernabsatz (= Kauf bei einem Versandhändler).

3. sind es keine 14 Tage, sondern zwei Wochen (ein kleiner Unterschied) oder (und zwar meistens!) ein Monat.

4. Hilft das in diesem Falle nicht weiter, denn der Kunde wollte seinen Kauf nicht widerrufen, sondern möchte lediglich ein funktionierendes Gerät. Da greift dann die gesetzliche Gewährleistung, die der Kunde gegenüber seinem Händler geltend machen muss.

@Ingo:

Deine Gewährleistungsansprüche gelten zwei Jahre lang. In den ersten 6 Monaten ist der Verkäufer in der Beweispflicht. Er müsste Dir beweisen, dass das Gerät beim Kauf in ordnungsgemäßem Zustand war. Wird er nicht können. *Nach* 6 Monaten ist es umgekehrt, dann bist Du in der Beweispflicht.

Was solltest Du tun:

1. Nochmals auf Nachbesserung (Behebung der Mängel) gegenüber dem Verkäufer bestehen.

2. Führt auch der zweite Nachbesserungsversuch nicht zur Behebung der Probleme, kannst Du die Kaufvertrag wandeln.

3. Setze Fristen (konkrete Daten, allerdings mit einem praxisnahen Zeitraum (also nicht Frist bis übermorgen setzen, sondern z. B. Frist in drei Wochen, genaues Datum angeben!)

4. Kommuniziere in Briefform, per Einschreiben, am besten Einschreiben mit Rückschein.

5. Der Verkäufer hat Dir irgendwelche wirren Angaben gemacht, etwa, dass Wandlung 6-10 Wochen dauert. Das ist Mumpitz, unseriös und juristisch nicht haltbar. Mit Fristen trittst Du diesem Unfug entgegen.

6. Verstreichen die Fristen ohne Reaktion, wende Dich an einen Anwalt, der die Sache weiter vorantreibt.

7. Suche Dir künftig seriöse Händler. Das kannst Du prüfen, indem Du Dir genau anschaust, was der jeweilige Händler in seinen AGBs und in seiner Widerrufserklärung schreibt. Vergleiche das mit den im Internet zu findenden gesetzlichen Vorgaben. Operiert der Händler mit teilweise illegalen ABG oder Widerrufserklärungen, kannst Du davon ausgehen, dass dieser Händler nicht seriös ist.

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ach du liebe Zeit! Das ist eine dieser berüchtigten Endlos-Service-Schleifen, die jeder fürchtet. Da hab ich es ja richtig goldig dagegen getroffen mit meinen drei Desires bei Amazon.

Übrigens, speziell was Carsten hier unter Punkt 4 rät, ist sehr wichig. Emails werden manchmal etwas negiert, aber ein Einschreiben mit Rückschein wirkt oftmals Wunder!

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Phantasie ist wichtiger als Wissen, denn Wissen ist begrenzt - Albert Einstein • Apps nach Einsatzzweck • Das AndroidPITiden-Buch

Vielen Dank für die lieben Beiträge,

ich werde mal abwarten, was 7mobile (der eigentlich ein seriöser Händler ist) jetzt antwortet. Nach Fristverstreichung werde ich zu einem Anwalt gehen.
Ich will ja auch eigentlich nicht den Vertrag wandeln, sondern einfach nur ein einwandfrei funktionierendes Galaxy haben.

Oh man, das klingt ja gar nicht gut!

Ein Tipp vielleicht noch von meiner Seite, ich weiß nicht genau wo du herkommst, aber vielleicht gibt es in der Stadt oder in der Nähe die Möglichkeit ein Handywerkstatt aufzusuchen und das Gerät dort reparieren zu lassen.
Denn Samsung gibt dir die Gewährleistung und nicht der Verkäufer, also hast du auch über solch ein Werkstatt die Möglichkeit, das Gerät evtl direkt vor Ort einschicken zu lassen oder wenn du Glück hast, tauscht die Werkstatt dir das Gerät indem sie es bei Samsung einschicken und entsprechend ein neues Gerät fordern.

Vorteil für dich, du hast einen direkten Ansprechnpartner und musst nicht den Weg der schriftl. Kommunikation gehen und kannst mit Sicherheit den ganzen Ablauf um einiges verkürzen.
Auch ich spreche aus Erfahrung, da wir in unserer Werkstatt auch sämtliche Modelle "supporten" ^^

Auch wenn dein eigentlicher Händler für den ganzen Reparaturvorgang zuständig ist, gibt er es am Ende doch nur weiter.
Aber mir wäre der Aufwand einfach zu heftig das Gerät wegschicken zu müssen und permanent per Mail nachfragen zu müssen wo sich das Gerät gerade befindet, wie der Bearbeitungsstand ist usw.
So hast du wie oben geschrieben einen direkten Ansprechpartner und wenn die Kollegen vor Ort reparieren können, dauert das minimum ein paar Stunden, maximal ein paar Tage, falls ein Hardwaredefekt vorhanden ist und Teile getauscht werden müssen.

Und solche Werkstätten haben den Vorteil, direkt mit dem Hersteller in Verbindung zustehen.

Wichtig: Rechnung mit IMEI mitnehmen, weil darüber über Samsung der Garantierfall abgerechnet werden kann,

ggf hilft dir Google weiter, entsprechende Handy-Werkstätten in deiner Umgebung zu finden.

Es gibt sogar eine gute Adresse bei uns

www.handyimeimer.de

Danke für den Hinweis.

Na das sieht doch gut aus, bei denen kann man sogar online den Reparaturstatus verfolgen.

Also nichts wie hin würde ich sagen! ;-)

Ja das nenne ich mal wirklich Kundenservice.
Ich werde da wohl mal vorstellig werden müssen.

So, kurzer Abriss der letzten Monate.

Irgendwann hats wieder funktionier, dann wieder nicht.

Es reagiert immernoch langsam u an manchen Tagen hängt es sich 10 mal auf, manchmal klappte es super. Samsung Kies auf Mac lässt immer noch keine Updates zu.

Egal, ich ahtte nie Zeit u Lust es nochmal zur Reparatur zu bringen, ich habe mir jetzt ein HTC Sesation gekauft und hoffe ich bin in diesem Lager besser aufgehoben.

Ich werden dann das SD zur Reparatur schicken und verkaufen.

LG Ingo

Schade, dass du mit dem Telefon so einen Ärger hattest, warum du es nicht mit einem Update mit Odin probiert hast versteh ich allerdings nicht.

Ich hab mir auch angewöhnt nur noch bei sehr bekannten Anbietern zu bestellen am liebsten bei Amazon.

Hatte dort mein 1,5 Jahre altes Acer Liquid hingeschickt, weil sich dieses immer ausgeschaltet hat. Ich hab nichtmal 3 Tage später eine Mail erhalten in dem mir angekündigt wurde, dass mir der damalige Kaufpreis erstattet wird. Und ne Woche später hatte ich das Geld....

Ich hatte irgendwann keine Zeit u Lust mehr, mich damit rumzuärgern. Hierhin rennen, dahin rennen, naja.......Hätte ich bei Vodafone bestellt, wäre jemand vorbeigekommen und hätte das Händy einfach getauscht.

Ich will einfach ein gerät mit dem ich 2 Jahre kein Stress hab.

Ob da das Sensation das richtige ist? Damit soll es ja auch diverse Probleme geben.
Aber ich drück dir die Daumen, dass du jetzt mit deinem neuen Gerät glücklich wirst

was den Anbieter angeht bei dem du das Samsung gekauft hast, kann man das wohl nur so hinnehmen und für´s nächste Mal merken.
Sicher ist deine Erfahrung hier für den ein oder anderen Kollegen recht wertvoll, der sich überlegt über diese Seite ein neues Handy zuzulegen.

Bei 7mobile bin ich mir nicht mehr so sicher, dass das ein seriöser Händler ist. Mit denen hatte ich auch mal richtig Probleme. Von denen wird auch gerne mal eine vor zwei Jahren bereits gezahlte Rechnung angemahnt.